沟通与接待训练自学讲义[必修].docVIP

沟通与接待训练 讲义（自学） 一、换位思考 好的沟通建立在相互理解的基础上，因此处理事情时，不仅要从自己的角度，而且要站在对方的立场上，以对方的思维方式或思考角度来考虑问题，找出对方的合理点，进而提出双方都能够接受的建议和对策，最终解决问题。在沟通中通过换位思考，能改变人的认知和需求，促进相互了解、尊重，建立信任关系，营造良好的人际关系，提高团队凝聚力。 1、关注需求与不便 立场不同，所处环境不同的人，是很难了解对方的感受的。因此，对他人的失意、挫折和伤痛，我们应进行换位思考，以一颗宽容的心去了解，关心他人。 2、避免先入为主 先入为主的成见是换位思考的障碍。我们容易根据第一印象和自己过去的经验，对某件事或某个人形成片面的认识，从而使沟通变得低效，甚至引起不必要的误会。 志愿者在服务过程中，会遇到各种各样的求助，看似类似的求助并不一定完全一样，不能简单的用同样的方式方法来处理。而应在换位思考的心态下，充分沟通，澄清问题，提供具有针对性的帮助。否则，就很可能不仅没有帮忙，反而帮了倒忙。 3、理解别人的好意 每个人说话、处事的方式不同，可能导致沟通中的误解。在志愿者服务中，可能会有“闲人马大姐”式的本地居民，好心想帮助你一起服务，但表达方式不太恰当。遇到这种情况，志愿者应该能心平气和换位思考他的行为，理解他的好意，避免不需要的冲突。 二、积极倾听 1、在倾听的过程中，比较容易犯的错误包括： （1）边听边忙别的事情 这样很可能让你“自以为”听懂了对方的话，实际上却似是而非。更重要的是，这会让讲话者的信心受到打击，不愿意继续讲下去。 （2）表情呆滞地听 想象一下，如果你面对一个表情呆滞的人，你就无法判断他有没有听明白你说的话，这可能会让对话无法继续。 （3）习惯性地点头示意 与表情呆滞恰恰相反，有些糟糕的沟通者会在别人说话的时候不断的点头示意——完全是出于礼节或者习惯，而不是真正理解了对方所讲内容。这是一种更加糟糕的倾听方式，很可能对方在你的鼓励下讲了很长一段时间，却发现你根本不知道他说了些什么。 （4）打断、插话 当我们急于表达自己，或者对某一件事情有先入为主的成见时，就可能打断对方，插入自己的发言。这同样是一种不可取的行为。 2、如何积极倾听呢？ （1）要有耐心，不要随意插话，和随便打断对方的话 （2）使用目光接触 （3）听出弦外之音 （4）倾听对方，而不是反驳对方 （5）观察肢体语言 （6）用你自己的话反馈 （7）注意你回复的语气、语调 （8）不要妄加评论和争论 （9）你不必赞同他，只需理解他们的立场和观点 3、提问的技巧 如果我们想更多的了解对方，或者更全面的了解正在发生的事情。那就要学会提问。提问的方法有很多种，但是我们可以把所有的问题大致分为两类：封闭式问题和开放式问题。 （1）封闭式问题的答案是有限的，如果你提出的是一个封闭式的问题，那么你只能得到较少的信息。对方通常会用“是”、“否”或者简单的事实来回答你。不过，封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些啰唆问题是有帮助的。需要注意的是，封闭式问题常常会带给回答者更大的压力。 以下是一些常见的封闭式问题： “你喜欢上海吗？” “你还有什么问题吗？” “你喜欢你的工作吗？” “你觉得这次世博会成功吗？” （2）开放式问题给了回答者更大的空间，你可以获得更多的信息。不过，开放式问题很可能让对方打开了话匣子，引起很多无关的话题，影响到你的正常工作。 我们把上面的封闭式问题，改成开放式问题： “你对上海的感受如何？” “还有什么我们可以帮忙的？” “你喜欢你的工作的哪些方面？” “这次世博会给你留下了什么样的印象？” 三、赞美的方法 生活中，人人需要赞美。赞美是人际交往中的润滑剂，是取得他人信任的推进器，是开启心灵的金钥匙。赞美是一种积极的人生态度；赞美是一种高雅的艺术。 赞美需要智慧，需要一颗欣赏之心。每个人身上都有美好之处：有的人才智出众，心灵手巧；有的人学习勤奋，锲而不舍；有的人脾气很好，做事细心；有的人待人宽厚，不计得失……任何一个人，身上都有某些优点和长处，只要你善于欣赏，就能发现人们身上各种各样的闪光点。 赞美也需要一颗真诚之心。赞美是每个人都渴望的。但赞美不等于阿谀奉承，不等于一味地说好话、动听的话。赞美必须是发自心灵深处的真诚称赞。真诚的赞美可以使人如沐春风，可以使人不断完善；而虚情假意的赞美则往往令人生厌、大倒胃口。 真诚地赞美，与人与己都有重要意义。赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。 正确的赞美方法是： 真诚地赞美，避免谄媚地恭维 与谄媚地恭维不同，真诚地赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东