3 客户系管理与数据挖掘.pptVIP

3 客户关系管理与数据挖掘学习目标 3.1 关系营销 关系营销的定义 顾客关怀黄金法则 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 客户需求 为什么即使面对危险，动物为了获得食物和水源也甘愿冒险? 一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上忍饥挨饿也要创作其传世佳作? 3.2.1 CRM产生的背景 客户关系管理Customer Relation Management, CRM 1）需求的拉动 市场竞争加剧以产品为中心 ?以顾客为中心 2)管理理念的更新 一对一营销（One-to-One Marketing） Treat different customers differently 在了解顾客信息的基础上，企业应该把它的行为转变成单个顾客导向型的，从而创造很高的客户忠诚度（ Customer loyalty ）。 关系营销（ Relationship marketing ） 产生的根本原因是买卖双方存在各