客户服务理念教材4.pptVIP

客户服务理念 第一章 客户关系代表的岗位职责和要求 第二章 客户服务的竞争环境分析 第三章 客户服务产业的发展趋势 第四章 客户服务的概念 第五章 客户服务对于企业的意义 第六章 优质服务对客户关系代表的意义 从纯商品变化到纯服务的四种分类 目标 通过情景与案例结合的方法深入分析打破竞争平衡，如何传统 客户服务科技化升级的事实。 分析国内外客户服务产业面临和存在问题及对策。 目录 竞争平衡被打破－－传统客户服务的升级 客户服务产业的革命－－科技化升级 国内客户服务产业面临和存在的问题 客户服务目前存在几种服务状态 四、客户服务目前存在几种服务状态 客户满意的概念 客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。 （这种实际感受不一定是真实的） 一个满意的客户会怎样做 若一个客户真的满意，他会这样做： －更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚 －购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 －对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 －给公司提供有关产品和服务的好主意 －由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本 QA? 如何为客户服务下定义 客户服务的准确概念 服务等于利润，创造服务个性 客户满意的概念 目录 第四章 客户服务的概