五星级酒培训手册.doc

PAGE PAGE 1目 录 培训指引…………………………………………..………P3第一章培训………………………………………….… P4-P5第二章服务 …………………………………….……. P5-P6第三章礼节、礼貌………………….………….………P6-P9第四章语言的艺术………………………………….…P9-P10第五章提供优质服务的十把金钥匙…………….….P10-P11第六章服务员应具备的酒水知识………………..…P12-P18第七章十大酒店意识…………………………….….P18-P19第八章职业道德………………………………………P20-P21第九章餐饮服务基本技能…………………………..P21-P34第十章餐饮推销………………………………….….P34-P35第十一章酒店服务意识………………………………P35-P38第十二章餐厅系统操作讲……………………………P38-P44第十三章酒店管理中的投诉处理技巧P44-P49第十四章岗位职责与规章制度………………………P49-P65今 天 你 微 笑 了 嗎 ？培训指引指引的目的是为了导师更好地开展培训工作及受训员工有一定的受训意向，在接受培训时有良好的精神状态，要准备好一切的培训用具（笔及笔记本）寻找学习兴趣，学习动力，如果没有学习动力和学习兴趣，是无论如何也不可能有良好的受培训效果的。受培训时是不以停的：手不可以停、脑不可以停，这样你才容易溶入培训的环境中去，要溶入就要了解课程。受培训要有成就感：受培训时要追求实实在在的、清精楚楚的成就感，假如你没有成就感，你只会对培训内容嗤之以鼻，认为培训没有什么了起，而不去加以注意，这将是培训最大的障碍，正确的观念应当是当遇上以前学过的引以为过去的成就感，当遇上以前未学过的，引以为现在的成就感，成就感会使你每一钟耕耘就会得到一分钟的回报苦练基本功、功到自然成最基本的技能也是最重要的技能。反对看不起简单基础的东西，有过连最基本的技能都做不好。不懂只是一次不懂，糊涂只是一次糊涂恰要稍微克服一下惰性，只要稍微付出一点努力，便可创奇迹。集中火力、功其薄弱使薄弱变强攻，哪怕不是强攻，也不只限于合格，反对专门研究，有必要去研究一项技能的20多种做法吗？就算研究了能记住吗？人脑不是电脑，技能是靠逻辑性的，是汪洋大海，把一个小问题研究得再全面、再深入也对大局没什么帮助。将得不偿失，竖决反对“劳民伤财”热爱导师的理论及操作方法，攻克难点，才是唯一的出路。积重难返、返积重难返长期使用某一形式操作及理论，导致辞严重技能理论倒倾向，并且根深蒂固，彻底改变以往长期形成的习惯，完全排除以往操作形式及理论，接受新的操作形式及理论，逐个击败，巩固新的模式，根深蒂固植入新模式。只有确切做好以上几项，相信你则可以更好的接受培训第一章 培训 培训的定义；培训：使工作知识，工作技能，工作观念，加深传受给员工，并使其工作表现达到超过预期的水准。另一定义：通过正式的有组织的或有指导的方式而不是一般监督工作革新或经验从而获得与工作相关的知识和技能的过程。 为什么要培训； 通过培训提高自己的工作知识，工作技能，工作观念使之更好的提供优质服务，使客人得到满意使酒店提高效益，使自己提高就业机会。 （学习改变观念，观念改变行动，行动改变命运）二： 培训与教育 培训是指知识和技能以及工作态度的传授，包括实际操作方面的模拟活动，培训是在短时间内提高学员能力的主要措施和途径。 教育是按照一定的要求对受教育者的德育，智育，体育等方面施以影响的活动，是一个长期的不断积累的过程。 培训和教育的相同之处：都可以提高学员素质的目的培训与教育的区别： A：培训的目的：挖掘潜能，胜任岗教育的目的：开阔视野，帮选职业 B：培训的责任：对酒店负责，对老板负责 教育的责任：对自己负责，对父母负责三： 培训的益处；培训就是为了改变员工的工作行为，有效培训的结果是典型的双赢行为，即有益于酒店，酒店员工和管理层也有益于宾客。对员工的益处 对管理层的益处1．帮助员工有效的工作 1.经过培训的员工需要管理少2．增强自信心 2.经过培训的员工能独立工作3．工作时减少紧张与压力 3.经过培训的员工能及时发现问题4．提高员工士气 4.员工流动率低5．提高员工对酒店满意度 5.团队意识强6．提高劳动生产率 6.管理人员更加受尊重7．提高就业机会 酒店培训益处图对