CRM战略劲客户价值.pptVIP

CRM战略劲爆客户价值 Agenda 金融服务业普遍存在的客户管理问题 目前CRM在金融服务业的发展 赛迪顾问观点 可提供的顾问服务 2002年规划CRM的机会 CRM的成果和效益 金融服务业普遍存在的客户管理问题 没有独立的组织负责客户资源的管理 没有客户全像的交易纪录 客户属性不清 没有动态的管理 客户资源浪费 目前CRM在金融服务业的发展 经纪人业务 交叉销售 数据挖掘 电子，电话行销 电子商务一对一行销 赛迪观点：定制客户关系管理的方法 五种要素 客户关系管理的相关者 客户关系管理的通路 客户关系管理资讯的科技工具 客户关系管理一对一资料库 客户关系管理合作关系 步骤一：分析客户关系管理环境 步骤二：建构客户关系管理远景 界定事业/重新设定事业领域—相关关系，联盟，客户接触平台 回顾客户关系管理远景选项—选择知识领域 完成客户关系管理的管理远景—理念/目标的达成 步骤三：定制客户关系管理战略 活用客户分析工具—客户满意度，接触分析 客户关系管理的策略体系—策略选择，模式，事业模式 步骤四：展开客户关系管理/企业流程 客户服务过程分析 设定最佳沟通平台的方案 步骤五：建制客户关系管理系统 逐个资讯工具的回顾/定制 模拟客户关系管理场景和系统 运用于商务规则的自动系统 步骤六：运用客户关系管理咨询 活用客户分析工具—最近消费，频率，消费形态，终身价值 调查