第十区管理处99年第1季提升服务品质自行考核场所项目及评分表.DOC

PAGE PAGE 3第十區管理處100年度第4季提升服務品質自行考核場所項目及評分表編號：2 　　　　　　　　　　 場所名稱：池上營運所總分（滿分1000分）： 837.50分 　 考核人員：吳盈蓁　　　　　　　　 評分日期：100.12.30構面及指標項次具體績效或作為頻率完成條件得分一、服務流程(一)服務流程便捷性得分:138分1.單一窗口服務全功能比例(60分)提供「一處收件、全程服務(處理)」的服務窗口。每季區處每季現場查核。602.縮短申辦案件等候或處理時間比例(60分)本項以非臨櫃申辦案件處理時間為主，以用戶服務中心每月統計各所各類案件平均處理時間為評分依據。第2.3.4季1.(上次考核時平均處理時間-本次考核時平均處理時間)/ 上次考核時平均處理時間。2.分數級距 (1)41-60分：縮短申辦案件或等候處理時間15%以上。(縮短20%以上為滿分；另本次與上次平均處理時間皆為0.5天者，本項以滿分計算。) (2)21-40分：縮短申辦案件或等候處理時間10~14%以上。 (3)1-20分：縮短申辦案件或等候處理時間9%以下(含未縮短申辦時間)。18(註:平均處理時間:本季:1.490日上季:1.116日)3.申辦人檢附書證謄本便利度(60分)提供針對台東縣偏遠地區依縣市政府頒訂未領得使用執照建物接水辦法完成接水(同意接水函)件數。每半年1.按期提報「無使用執照建物完成接水統計表」半年報。2.每年1月10日及3.第1及3季皆得基本分40分。第2及第4季提前或準時報送者得60分。每晚一日扣兩分。60一、服務流程(二)服務流程透明度得分:100分1.案件處理流程查詢公開程度(60分)(1)清楚標示作業期程與流程，並主動告知申請人處理程序。(2)提供清楚的申辦書表範例。(3)提供案件處理的查詢管道:如電話、網路或其他方式(例PDA)。每季1.一年提供一次照片佐證。2.區處每季現場查核。602.案件處理流程主動回應程度(40分)透過網路e櫃台或用戶服戶中心受理案件，廠所需在時限內(3天內)回覆用戶辦理情況，若需延長時限，亦必須回覆客戶延長原因。每月1.區處每月透過資訊管理後端系統抽查各所是否依時完成(每月一次)。2.每月皆依時完成者得40分，如有逾期案件每件酌減0.5分。40二、機關形象(一)服務場所便捷性得分:48.9分1.洽公環境適切程度(25分)營運所每月配合「單一窗口櫃台與服務作業查核」，定期辦理洽公環境及檢討服務標示檢查。包括環境美（綠）化及提供舒適、明亮、整潔、具特色之洽公場所。各項服務流程、價目表、申請須知，服務人員（姓名及代理窗口）、方向引導等標示正確、易於辨識，且提供雙語標示服務。雙月1.區處每月「單一窗口櫃台與服務作業查核」無缺失者得滿5分，每查核缺失一項扣減0.1分。2.區處自訂「環境及設備整理、整頓、清潔、美化評核表」，由區處評核小組每二個月至各單位實地查核，依評核結果第一名者滿分20分，依次酌減1分。23.92.服務設施合宜程度(25分)(1)核心設施(含法定設施)：櫃台、座椅、盥洗室(身障亦可用)、哺乳室、無障礙設施(斜坡道、愛心鈴等)、停車位、申辦書表及填寫範例之提供。(2)一般設施：服務台、書寫台、電腦(網路)、開飲機、影印機、諮商室、意見箱、老花眼鏡、宣導資料等提供。(3) 核心及一般設施使用說明、管理及定期檢查、充實之執行情形與記錄。每季1.一年提供一次照片佐證。2.區處每季現場查核。25二、機關形象(二)服務行為友善性及專業性得分:80.60分1.服務親和程度(40分)(1)以總處及區處課室輪流進行電話不定期抽查廠所之考核為評分依據。(20分)雙月1.以區處每兩個月定期公布之成績及總處考核電話測試成績計算平均分數。2.倘有經便民信箱贊許/投訴服務態度者，1件加/減2分。17.4(2)由各營運所主任或股長每月辦理服務禮儀訓練至少1次，並留存書面資料備查。(10分)每月1.作成紀錄備查並提供照片佐證。2.無提供者不計分。10(3)主管機動調整服務窗口、參與服務台輪值並實施走動式管理。(10分)每月1.走動式管理輪值表有排定提供佐證。2.每月排定之機動調整服務窗口輪值表(及書面化規定)。3.無提供者不計分。102.服務可勝任程度(50分)(1)電話測試小組人員除定期以電話測試各所服務人員專業知識(含法令)、對於處理流程及要件熟悉度，及回應問題正確率。(40分)每兩月以測試成績為評分依據。34.8(2)每年並進行書面之「櫃台服務人員營業彙編、章程」平時測驗。(10分)年以測試成績為評分依據。8.4二、機關形象(三)服務行銷有效性得分:25分施政宣導有效程度(30分)(1)運用社區資源及人力輔導處理公共事務情形。(2)參與社區活動，宣導本公司服務情形。(3)參加當地縣、