旅游服务与管理——第六组（王庆丽等）.pptVIP

旅游服务与管理——第六组 主讲人：王庆丽 尹锦龙 演讲稿制作：王焕 材料案例：陈盼 杨全东 旅游的含义 旅游是审美现象 带有艺术和文化性的过程和行为 旅游是一种社会经济现象 目的：通过游历活动获得身心愉悦，同时获取一定的知识经验，最终达到对所历经文化的理解和感悟 旅行社概述 旅行社的概念：是指有盈利目的，从事旅游业务的企业 。所称旅游业务是指为旅游者代办出境、入境手续，招徕，接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 旅行社是从事旅游业务的企业法人。 旅行社是专门从事旅游业务的企业。 旅行社的服务性质是以盈利为目的的有偿服务。 旅行社的设立变更 设立条件： 1 固定的经营场所。 2必要的营业设施 3合格的经营人员 4一定的注册资本标准 5缴纳保证金及其他相关管理费用 旅行的的设立程序 1设立旅行社的申请 2申请文件 3审核批准 4分社设立 5外商旅行社的设立审批（投资资本、投资双方条件、申请审批、业务经营。） 旅行社法规概述 《旅行社管理暂行条例》——旅游行业建设法规的开端。 旅行社质量保证金制度——旅游管理服务的加强。 《旅行社管理条例》——旅游法律制度的快速发展。 《旅行社管理条例实施细则》——WTO后的法规建设。 旅游法规现状 我国已经制定的旅游法律、法规主要有：《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》《风景名胜区管理暂行条例》、《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅馆业治安管理办法》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》、《旅游投诉暂行规定》、《娱乐场所管理条例》、《旅游安全管理暂行办法》等 法规建设存在问题 至今我国尚没有统一的旅游基本法。旅游基本法作为我国旅游事业发展的根本大法，应该规定旅游业的发展宗旨和政策原则，以确保旅游业的健康发展。 从各国旅游立法的实践来看，大多制定有旅游基本法，比如美国的《全国旅游政策法》，日本的《旅游基本法》，及墨西哥的《旅游法》等，都是具有旅游“宪法”地位的基本法。所以旅游基本法的缺位，不能不说是我国旅游法律制度中的重大缺陷。 法规建设存在问题 到目前为止，我国既没有《旅行社法》、《饭店法》、也没有《导游法》、《景点景区管理法》，更不用说《旅游保险法》、《旅游消费者权益保护法》、《旅游合同法》了。其他如采用符合WTO原则和国际惯例的法律手段、加强对国内旅游企业的保护，防止外国实力雄厚的企业的垄断行为，均是旅游立法中应该考虑的。 旅行社经营概述 原则：自愿、平等、公平、诚实信用。遵守商业道德 禁止行为：超范围经营、不正当竞争、禁止的旅游项目。 经营管理内容：旅行社及其经营人员、旅游者的权益保护 旅游者权益保护内容 1、旅行社的说明警示义务 2、保险 3、旅游合同 4、收费 5、转团 6、包括赴港、奥、台地区的境外旅游必须安排领队，这是旅行社的法定义务。 旅游投诉 游客可投诉于旅游行政管理部门的情形： 1.旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的。 2.旅行社未达国家或行业标准的。 3.旅行社破产导致旅游者预付款损失的。 导游人员管理 导游概念：接受旅行社委派，为旅行者提供向导，讲解及相关服务的人员。 导游人员需取得导游证，获得从业许可。 导游人员的权利包括：人身权、履行职务权、诉权及其他权利 导游人员的义务包括：佩戴导游证、维护行业道德、提示警示游客。 法律责任 刑事法律责任： 1.旅游行政管理部门工作玩忽职守、滥用职权的。 2.导游人员或协同经营者进行胁迫、欺骗旅游者消费的，情节严重的。 行政法律责任包括，行政处罚、行政处分两类。（类型见p219） 案例分析一 香港女导游与游客互殴事件 案例内容：2月5日上午11时，在九龙土瓜湾新马头街发生一起香港导游和跟团内地游客冲突事件。香港女导游和一名安徽张姓男子因言语争执引起肢体冲突，两名女子进行劝架。女导游报警后4人均被警方拘留，其中的男女游客为内地夫妇，4人均称遭受袭击。女导游和另一女子分别头部、脸部受伤送往医院，内地夫妇被拘留警署后不久称不适送院。 据了解，该旅行团为香港友佳旅行社的三天香港游旅行团。2月5日早上被女导游安排到一家珠宝店购物，在店内逗留超过2小时，最后团队游客并无购物，导游便用脏话谩骂他们，接着便发生争执。 事情发生后，旅行社派出了另一名导游继续行程。该团游客表示，两日的行程频频换导游，至少见过4名接待人员，但行程表上的导游则从未出现。香港旅游业议会的初步调查显示，涉事内地旅行团是透过深圳一间旅行社组团参加香港两天一晚行程。根据有关规则，内地旅行团赴港都必须转交香港有资质的旅行社来接待。 　2月7日，来自安徽的游客张氏夫妇与友佳旅行社女导游，被香港警方控以公众地方行为不检，相关案件在九龙城裁判法院提堂，并