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客户服务培训 培训重点 不同的人有不同的认知 无法与客户的认知争辩 客户在作决定时，理性认知 VS 感性认知 客户在作决定时，合同的决策者并非都是专业人士，专业人士在作决定有可能仅占一票！ 建立客户的正面认知 与客户每次接触的过程中，你都应该尽可能为客户创造价值，持续地建立正面的认知。 建立正面认知的行为模式 １、设身处地为客户着想 企业利益：有助于客户的业务，如改善服务、增加收入、降低成本 个人利益：对客户个人有利，如减轻压力、增加收入、提升地位 沟通技巧 沟通障碍 沟通要点 有效沟通 – 表达 有效沟通 – 了解 肯定型问题 公开型问题 如何使用问题 Johari Window 有效沟通 – 观察 有效倾听的基本原则 有效倾听 不应该做的： 完整：满足或超越客户所有的期望 态度：友善、委婉 1、简单的：Just Do it! 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 为什么要重视客户的报怨? 如何处理客户报怨 应对矛盾（冲突的解决） 强硬性 | 试图满足自己的需要 激进的 被动的 竞争 合作 让步 回避 容忍 不合作 合作 合作性— 试图满足其他人的需要 如何建立正面认知 如何处理客户抱怨 客户认知的重要性 供应商为我或我部门的服务质量和反应速度如何 以前有没有给我或我部门惹过麻烦 供应商的人员给我的感觉如何? 10多年来整体的服务水平 解决方案的安全性和先进性 对新竞争者的未知 解决方案的安全性和先进性 流程和时间 整体服务水平 节约的成本 利润空间 最终用户 IT经理 供应商 客户的认知 才算数!! 客户认知的重要性 理性认知 + 感性认知 在任何与客户接触的过程中，你都会给客户留一个印象。 认知账户：不断地在客户的认知账户上进行储蓄来改变认知。 正面的 or 负面的 储蓄 支出 ++ + + + + ++ _ _ _ _ ? 如何建立正面认知 了解客户的 需求与想法 执行先前所 提议的事项 确认是否 达到客户期望 提出适当建议 满足期望 如何建立正面认知 ２、客户期望:必须了解客户期望获得何种结果？ 明显的期望：企业利益 潜在的期望：他们不知道的期望 人们经常不清楚自己要什么，因此导致不完整或不正确的期望 企业利益、个人利益 通过专为知识，发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望　 ３、沟通技巧 Ⅰ、了解客户需求与想法 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－－沟通技巧 沟通由三部分组成： １、发讯者 ２、讯息 ３、收讯者 发讯者角色对于讯息如何被接受有关键作用。 收讯者对某人印象越好，讯息越有效。 正如威斯顿，丘吉尔所说：“最重要的是你是谁，再是你如何表达，最后才是你说了什么。 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－－沟通障碍 内在障碍： 　　 --年龄、性别、地位 --经验、词汇 --化、思维方式、直觉 外在障碍： 　　 --环境、距离、温度 --人样貌、声音等 --时间 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－－沟通要点 听----吸收 问----了解 观----分析 说----表达 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－沟通要点 清楚表达你的观点、意见、愿望 　　--避免使用生词（行话、术语等） --语音、语调 说出自己的想法和论据 　　--注意不同的思维方式和文化背景 使对方参与 　　--时间 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－沟通要点 询问别人的观点：告诉对方你为什么问这个问题 主动了解对方 　　　--让对方举例，请对方多讲一点 问题的种类 　　　--肯定型问题 　　 　　--公开型问题－中立或中和型 　　--公开型问题－引导型 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－沟通要点 　　 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”对方 获得的资料较少 需要更多问题才能获得结果 “负面”气氛 坏处 好 处 如何建立正面认知 Ⅰ、了解客户需求与想法－沟通要点 　　 可获得足够资料 对方不觉察的情况下影响会谈 和谐气氛 你需要更多的时间 要求