SP客户服务培训教材2119697728.docVIP

PAGE PAGE 1 SP客户服务培训教材 目录 TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _To1 移动梦网基础知识 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.1 移动梦网概念 PAGEREF _To\h 3 HYPERLINK \l _To1.2 “移动梦网“短信业务使用方法 PAGEREF _To\h 6 HYPERLINK \l _To1.3 移动梦网资费 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To2 短信、彩信、WAP退订 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To2.1 短信退订 PAGEREF _To\h 7 HYPERLINK \l _To2.2 短信其他客服指令 PAGEREF _To\h 8 HYPERLINK \l _To2.3 彩信退订 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To2.4 WAP退订 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To3 SP业务逻辑管理 PAGEREF _To\h 9 HYPERLINK \l _To4 SP计费管理 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To4.1 计费模型 PAGEREF _To\h 11 HYPERLINK \l _To4.2 SP计费注意事项 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To5 SP客户服务要求 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To5.1 基本条件 PAGEREF _To\h 12 HYPERLINK \l _To5.2 客户服务质量要求 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To5.3 网上客服渠道要求 PAGEREF _To\h 13 HYPERLINK \l _To5.4 短信客服指令要求 PAGEREF _To\h 14 SP客户服务培训教材移动梦网基础知识移动梦网概念1-“移动梦网”是什么？　　“Monternet（Mobile+Internet）移动梦网”是中国移动通信集团公司推出的移动数据应用服务的全国统一品牌，它通过为各SP（服务提供商）提供公平、开放、多赢的商业运营环境，为广大移动终端用户架设与互联网之间的桥梁，从而实现手机到互联网、互联网到手机的双向沟通功能，为您提供及时、丰富、多元化和个性化的信息服务，使您的手机从一部通讯工具，变成一个功能强大、综合性的信息终端。　　“移动梦网”的宣传口号是：你掌中的超市。中国移动通信集团将通过与众多SP的合作向移动客户提供一个琳琅满目、应有尽有的数据应用服务超市，客户可以在这个超市里尽情挑选自己喜欢的服务，这些服务种类包括：通信类、信息类、娱乐类、商务类及位置服务、广告等特殊业务。 2-什么是内容/服务提供商（SP）？　　S P是移动互联网服务内容/应用服务的直接提供者，是“移动梦网”计划实施过程中的重要市场主体，负责根据用户要求，开发和提供适合手机用户使用的服务。它是决定用户满意度和启动市场的关键一环。3-什么是用户？　　最终用户是移动互联网的最终使用者和业务发展的支持者。作为最终消费者，用户的满意成为整个移动互联网市场良性循环的关键。只有用户满意并为所使用的服务支付相应的货币，整个市场的多赢才能有基础。4-什么是服务代码？　　服务代码是在使用短信方式的点播类业务中，提供给用户点播的SP代码。服务代码以数字表示。全国业务服务代码长度统一为 4 位，即“1000”－“9999”；本地业务服务代码长度统一为5 位，即 “01000”－“09999”。5-什么是上行业务代码？　　一般由几个字母或数字组成，代表您所要求的信息或服务