浅析顺旺基服务战略与策略.docVIP

服务营销学论文 目录企业概况及现状二、企业战略及策略分析7P分析目标客户实体证明营销服务的过程产品策略定价策略促销策略分销策略SWOT分析 S—— W—— O—— T——三、具体建议1、以顾客为中心 2． 目标市场的定位。  3． 市场策略。 浅析顺旺基服务战略与策略一、企业概况及现状顺旺基餐饮经营管理有限公司源于中国宁波，是专业致力于中式快餐的连锁企业。自1998年江东顺旺记小吃街创业做起，至今已开设了近150多家连锁店，成为中国发展较快的现代快餐连锁企业。从1999年10月18日顺旺基酒店快餐在宁波鼓楼开业到2010年5月，顺旺基全国分店总数达130家，其中宁波分店数达到36家；杭州分店数达到40家；金华分店数达到8家；上海分店达到15家；江苏南京4家；无锡13家；其它分店数达到10家；曾获“中国餐饮百强企业”、“ 全国质量稳定信誉保证企业”“中国餐饮名店”等多项荣誉。企业制定了实现第一品质、第一卫生、第一服务、第一价值的操作流程及标准，在实现“第一品牌战略”过程中将发挥至高作用。　　顺旺基秉承社会、企业、个人共同发展的信念，2004年起实施特许加盟连锁战略，让有志于发展中式餐饮事业的投资人士来共享创业和成功的喜悦！　　顺旺基餐饮经营管理有限公司以 “实现企业价值、员工个人价值与社会文明进步的和谐统一”为宗旨，口号是“注重成果，追求卓越！热忱投入，善于沟通！严格务实，倡导节约！敢想敢干，勇于创新”，致力于将顺旺基中式快餐建成华东地区乃至全中国最成功的餐饮连锁企业！目标是缔造全国最具专业水准、最具发展潜力、最具影响力、最具文化内涵的品牌共享的中式快餐连锁企业。二、企业战略及策略分析近几年来中式快餐迅猛发展，这与现代社会人们越来越快的生活节奏息息相关。人们在承受工作生活的压力后，能在低消费情况下，享受高雅的就餐环境，快餐无疑是首选，而且针对中国人的消费习惯和饮食习惯，中式快餐理所当然具有得天独厚的竞争优势。目前快餐业在世界上的许多国家都获得了成功，研究其原因就是它能为消费者带来家庭以外的清洁环境和价格相对低廉又能保证质量的食品。尽管西方快餐竞争者在中国有相当诱人的发展机会，并且也实现了早期渗透，可是这并未阻挡中国快餐业的迅猛发展，甚至可以说目前中国快餐业已经有了相当的市场规模，并随着消费者收入的提高及吃快餐的人口比例的提高而快速增长，这足以证明中国人更喜欢吃中国风味的烩面、炒饭、面点、小吃。虽然世界快餐巨头麦当劳和肯德基早已率先进入中国市场，但由于中国人长期以来养成的饮食习惯和中餐不可抗拒的美味，所以未来的发展趋势仍将是中式快餐食品占主导地位，这无疑给中国快餐业者提供了一个潜力巨大且有待开发的市场，同时，中国政府正在积极鼓励国内快餐食品企业保持本地竞争优势与市场份额，那么，中国快餐业经营者就应该抓住时机，将当地人独有的优势同西方管理机制，有机的结合在一起，使中式快餐真正地参与竞争占领市场。品牌企业顺旺基洽如其分地抓住了这一点。顺旺基壮大到今天的规模，这与其经营者的敏锐，市场的定位是分不开的。7P分析目标客户顺旺基将自己定位为中低档快餐企业，其主要目标各户为白领工薪阶层及学生、儿童、休闲族等，因此企业各方面的经营服务均以此为基准。实体证明（有形展示）顺旺基的每一道菜在做好后都要端出来，是直接呈现在消费者面前的，给消费者一个非常真实直观的感受，也便于消费者自由准确地挑选自己喜欢的菜肴。但此种形式的一大缺陷是无法完全保证菜肴的冷热度和新鲜度，因此企业在这方面尤其需要加强改进，而这种改进可以通过对产品出锅量的把握和做哪种菜的选择上来实现，这就要求员工要时刻准确掌握和分析顾客的需求。营销服务的过程顺旺基秉承快餐企业的特点，服务过程快捷简便，以顾客为主导，消费者有较强的自主性，自我选择空间很大，消费者从进店取盘到点菜结账就餐离开，整个过程非常清晰明了合理，且在整个消费过程中拥有与服务人员面对面交流的机会。但从另一方面看，自主性过强，反而会给一些顾客造成困扰，比如行动不便或对店内环境与模式及产品缺乏了解的顾客，可能会对店里的服务不满意，尤其是第一次光临的顾客，缺乏细心的引导，可能会导致他们的不知所措，进而造成顾客流失，这就要求企业的服务人员在数量上和质量上达到一定层次，充分发挥其服务作用，同时企业也可以海报和文字的形式进行宣传和引导，是服务过程更加周到和全面。（四）产品策略支撑中式快餐的健康发展主要是有三大因素:其一是菜肴的品质，即迎合服务区域内的居民就餐口味；其二是店堂环境，严格落实卫生管理，着重做好厨房卫生、储存卫生，真正做到物有所置，店堂整洁，地面干净，为顾客提供一个良好的就餐环境。其三是服务质量。文明礼貌，微笑服务，任何人都欢迎，俗话说：“见客三分笑，有气也宽容。”文明沟通，礼貌服