酒店服务忌讳语.docVIP

餐饮服务忌语客人点了菜牌外的菜不能说：“我们这里没有这道菜”当客人点主食时不能向客人说：“请问要什么饭”上班面客服务不能说脏话、不带口头语和客人面对面说话不能声音过大在为带小孩的客人送冰淇淋时，不应该直接上，而应该询问一下其父母意见迎宾员带客入座时不能说：“你有没有订餐”当客人点菜点便宜时，服务员不应该给客人脸色看，并说：“这菜挺便宜的。”客人走晚时不应该催促客人，说：“好了吧，定了吧。”康乐部服务忌语客人问询本岗位以外的服务时，不能说：“你问别人，我不知道”客人问路时，不能说：“就在前面，你往前走不就看见了”客人问询营业时间时，不能说：“好像是9:00上班”客人点某项酒水时，不能说：“已经卖完了，下次再来吧”工作繁忙时，如有同事或客人咨询时，不能说：“我很忙，有什么事快点说”客人问询游戏项目玩法，不能说：“自己看说明，上面有”交接班时，有一线或客人需要服务时，不能说：“已经下班了，有什么事明天再说”客人买东西时，不能说：“在这儿摆着你看不见？”客人签字挂帐时，不能说：“你快点签个字”客人要求打折时，不能说：“我们这儿从来都不打折”客房部服务忌语当客人询问非本岗位的服务项目时，不能说：“我不知道/不清楚/不了解”当客人询问自己不了解的消费项目时，不能说：“我不明白，你问问别人吧，或许能知道”苹果太小了，对客人讲：“我们发的就这样”访客来找客人，不住此楼座，不能说：“你去其他楼座看看吧”空调关掉后，还是有点漏风，不能对客说：“就这样，已经关了，没办法了”客人在讲一层看不到海时，不能只对客人说：“一层都这样低，又有植物当着当然看不到”客人对自己的服务不满时，不能说：“对不起，我是新来的”客人请求更换小礼品或增加小礼品时，不能说：“不好意思，这种小礼品只剩下一个了”九、客人咨询某项自己不了解的事件时，不能说：“对不起，我是新来的，我不知道”十、客人问询房间内出现的某种意外情况时，不能说：“这个房间不是我打扫的，我不知道”客人问设施设备时，不能说：“我不会用”客人要求提供酒店暂无的某项服务时，不能说：“我们没有这种服务”不能满足客人要求时，不能只讲：“不好意思,?”，财务部收银班组服务忌语在客人要求打折、面查不到合同时，不能向客人说：“对不起你的单位没有协议，不能打折”在客人要求多开发票时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定不能多开发票”在客人的信用卡金额不足时，不能对客人说：“对不起，您的卡金额不足，不能结帐”在客人所持的支票过期时，不能对客人说：“对不起，您的支票已过期，我们不受理”在客人没有达到最低消费时，不能对客人说：“对不起，您没有达到最低消费，不能打折”在客人带着超过1.2米的儿童到泳池或吃自助时，不能对客人说：“对不起您的孩子已超过1.2米，是不打折的”在客人在自助餐厅要求零点时，不能对客人说：“对不起，这里是88元/位，不能零点”当客人在营业结束时到达营业场所时，不能对客人说：“对不起，我们营业到…….，现在已经打烊了”当客人在前台退房时,不能对客人说：“对不起，您的房间还有破换的物品，需要赔偿”当客人持信用卡到前台提现金时，不能对客人说：“对不起，酒店有规定，信用卡不允许提现金”当一线服务员要求帮忙拿酒水时，不能对服务员说：“没时间，自己拿”当挂帐单位的客人签字不是生效人时，不能对客人说：“您不是签字生效人，不能签单”当客人提工作餐或需要找零钱时，不能对客人说：“对不起，没有了”当很多客人同时结帐时，不能对后到的客人说：“对不起，现在太忙了，您呆会儿再过来”总务部内部服务忌语对顾客对一线不能说：“不知道”对一线的需求不能讲：“不管我事，你去找???”对一线不能讲“我不在这个区域，和我无关”工作交接时，有人交办工作，不能讲：“我下班了，你去找主管吧”个人不能满足一线和顾客服务时，不能讲：“这事我干不了”当客人有事问询时，对顾客不能讲：“我听不懂，你去找一线服务员”手头工作忙碌时，有人交办工作，不能讲：“我正在干什么---过会儿再说”有人交办非本职工作时，不能讲：“这是其他班组的活，我不干”当领导或同事交办的工作难度较大时不能说：“出了事我不负任何责任--”当工作协调难度较大时，不能说：“没有人帮忙，没办法”车队服务忌语对客人提出的需求，满足不了时，忌说：“不”客人之间交流时，不能插话或胡乱建议。在与客对话中忌抢话说或反驳客人客人之间讲笑话时，不能随客人说笑对客讲话时，应讲普通话对客服务时，不得询问客人的身份、工资及家庭情况企管部服务忌语同事或客人问询自身不了解的事项时，不允许说：“我不知道，你问别人吧！”检查部门工作时，不允许说：“你知不知道规定”遇同事问询相关工作规章时，不允许说：“回去查规定去”查到部分人员未按规定上交表格时，不允许说：“??你没交，过来签罚单吧”查到部分人员上交表格不合规定时，不允许说：“这次就饶