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南昌创卫清洁综合服务有限公司 系列培训教材之礼仪礼貌篇 PAGE PAGE 1 环境因我而改变 创卫有你更精彩 员工应知基本礼仪(一) 一、目光礼仪：俗话说，“眼睛是心灵的窗口”。眼神能表现出一个人的内心世界，眼神应该自然、温和、稳重，使人感到亲切。与人交谈，要敢于和善于同别人进行目光接触，这既是一种礼貌，又能帮助维持一种联系，使谈话在频频的目光交接中持续不断，更重要的是眼睛能帮你说话。在接待客人时，应该和颜悦色，给对方一种满意、友好的、热情的情趣，注意不要总是绷着脸，显示出很严肃的样子。在交谈活动中，目光（眼睛）要看对方面部的三角处，这个三角是以两眼为上线，嘴为下线，也就是双眼和嘴之间。你的目光如果是中落在这三个角部位，会营造出一种和谐的社交气氛。 二、微笑礼仪：真诚的微笑是社交的能行证，它向对主表白自己没有敌意，并可进一步表 示欢迎和友善，使人感到温暖、亲切和愉快，带来融洽平和的气氛。微笑是一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑能表现出温馨、热情、亲切，能有效地缩短双方的距离，能给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往氛围，反映出个人高超的修养、待人的至诚。微笑的尺度是要做到尽量笑不露齿，如果露出牙齿时，不能超过6颗牙齿（指上牙），要自然、亲切、大方、和谐、友善，要发自内心，不要假装，不要皮笑肉不笑，也不能太过于害羞，更不能张嘴大笑。 三、表情礼仪：日常生活、工作中，要注意表情礼仪，只有掌握了表情礼仪，才能更好的贴近沟通。 如：常用面部表情的含义。点头表示同意；摇头表示否定；昂首表示骄傲；低头表示屈服；垂头表示沮丧；侧头表示不服；咬唇表示坚决；撇嘴表示藐视；鼻孔张大表示愤怒；鼻孔朝人表示高兴；咬牙切齿表示愤怒；神色飞扬表示得意；目瞪口呆表示惊讶。 因此，表情礼仪要做到以下几点： 1、面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。 2、聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心，给人以不受重视感。 3、坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 4、沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 5、神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。 6、不要带有厌烦感及僵硬、愤怒的表情，不要扭捏做作，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受尊重感。 四、握手礼仪：握手是一种常见的“见面礼”，貌视简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，并承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；与悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别。 握手顺序： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、握手时不应戴手套，手上不应有水迹或其它污物等。如戴有手套应立即摘下，如手上有水迹应立即擦干。 5、应该站着握手，不应该坐着握手，更不能一坐一站。 6、如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来与其握手。 7、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 五、鞠躬礼仪：鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于一般的社交场合，又适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式。在一般社交场合，晚辈对长辈，学生对老师，下级对上级等都可行鞠躬礼。其他场合有：领奖人上台领奖时，向授奖者及全体与会者应和鞠躬礼；演员谢幕时，对观众的掌声应行鞠躬礼致谢；演讲者应用鞠躬来表示对听众的敬意等等。行鞠躬礼时，必须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容（或悲哀），目视受礼者。男士双手自然下筐，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前，然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。 （1）一般的鞠躬为一鞠躬，上身微微一弯，成15度或45度，弯曲度数越大，礼节越重。一鞠躬常哀告于晚辈见长辈、学生见教师、演讲者对的众、表演者对观众等情况。 （2）追悼会上，在向遗体告别仪式上，要行三鞠躬，也称最敬礼。鞠躬前应先脱帽，身体成立正姿势，目光正视，上体向前下方弯曲，要弯至成90度。 （3）在结婚典礼上，新人要向家长、主婚人、来客等三鞠躬答谢，身体立焉、目光正视、上体向前下方弯曲，要弯至成60度或90度。 行鞠躬礼的三项礼仪准则为： 1、受鞠躬应还以鞠躬礼； 2、地位较低的人要先鞠躬； 3、地位较低的人鞠躬要相对深一些。 六、鼓掌礼仪：鼓掌礼是在公众场合常用一种较热烈的礼节。欢迎客人，欢迎上