2011年工作流程.docVIP

目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc196120823 一、GLD/LC-01维修服务工作流程 PAGEREF _Toc196120823 \h 1 HYPERLINK \l _Toc196120825 1 客户档案、预约、跟踪回访、提醒服务 PAGEREF _Toc196120825 \h 2 HYPERLINK \l _Toc196120826 2、接待（迎宾）流程 PAGEREF _Toc196120826 \h 3 HYPERLINK \l _Toc196120827 3、作业管理流程 PAGEREF _Toc196120827 \h 4 HYPERLINK \l _Toc196120828 4、交车、结算流程 PAGEREF _Toc196120828 \h 5 HYPERLINK \l _Toc196120829 二、GLD/LC-02备件部管理流程 PAGEREF _Toc196120829 \h 7 HYPERLINK \l _Toc196120830 三、GLD/LC-03旧件管理流程 PAGEREF _Toc196120830 \h 10 HYPERLINK \l _Toc196120831 四、GLD/LC-04返工、返修、客户投诉流程 PAGEREF _Toc196120831 \h 11 HYPERLINK \l _Toc196120832 五、GLD/LC-05跟踪 回访流程 PAGEREF _Toc196120832 \h 15 HYPERLINK \l _Toc196120833 六、GLD/LC-06上门服务、救援流程 18维修服务工作流程预约、提醒预约、提醒接 待接 待作 业作 业交 车交 车结 算结 算 跟踪回访、提醒跟踪回访、提醒1 客户档案、预约、跟踪回访、提醒服务1.1、客户档案管理。1）、车辆在维修作业时由服务顾问负责与客户核对客户档案并维护客户档案；没有客户档案的车辆要给予建立。首次录入档案时，除客户信息外，要将车辆上一次保养及定期更换的易损件维修时间及公里数进行咨询登记，以备后续提醒服务的开展。2）、不能当时完成客户档案维护工作也要在每天下班前对自己接待的当天来店维修的用户档案进行维护、更新，同时要在计算机中更新《用户档案表》。1.2、预约管理。1）、主动预约。由服务顾问负责将三个月没有来店的车辆列入预约名单同客户以电话的形式主动联系并了解没有来店的原因。2）、被动预约。被动预约时确定维修项目、有无备件、为用户的来店做好准备工作。3）、由服务顾问负责将预约情况认真填写到管理看板上，以便后续工作开展。1.3、跟踪回访、提醒流程。1）、将前三天的维修记录整理出来并确定回访用户。2）、同用户取得联系，根据维修记录的内容和完工说明的内容对用户进行回访。3）、将回访不成功的用户列入下一次的回访名单中（三次为限）。4）、客户回访员认真填写《用户跟踪回访统计表》。5）、跟椐客户车辆保养及维修进行提醒服务。1.4、提醒服务。1）、客户回访员根据《用户档案表》以电话或短信的形式进行客户提醒工作。 2）、当车辆结算时由服务顾问负责提醒客户下次保养里程或时间及在使用过程中的注意事项。3）、当客户要到维修车间参观时，由服务顾问负责必须提醒客户参观时的注意事项并发放参观证。4）、当客户离开自己的车辆时由服务顾问负责必须提醒客户保管自己的贵重物品并在《接车问诊表》上进行注明。 2、接待（迎宾）流程2.1、引导车辆。按照保安管理制度执行。2.2、迎接客户。1）服务顾问手持折叠整齐的四件套和接车问诊表在客户进店前出门迎接客户,并通知车间主任或班组长一同接车。2）、微笑并使用标准语言礼貌问候客户，如：“您好”、“欢迎光临”等。3）、询问客户来店目的和要求，细心聆听客户对故障的描述 。2.3、检查车辆。1）、根据接车问诊表，环车检查作外观确认。2）、当客户面安放车辆护具。3）、询问客户是否需要同服务顾问进行互动预检，是、由服务顾问负责；否、由作业班组负责。2.4、用户确认 。1）、服务前台工整有序，要做到随时整理，水杯、烟缸要及时清理。2）、礼貌接洽客户就座稍等，其他有空闲的服务顾问负责给客户倒水。3）、询问是否洗车并说明洗车延长时间。 4）、解释预检情况，并做作业项目说明，请客户确认签字。2.5、客户车间参观。1）、询问客户是否到车间参观。2）、发放参观证。2.6、客户休息。引导客户到休息区或俱乐部休息。2.7、由服务顾问或是班组长携带预检单将维修车辆开到维修车间进行维修作业。2.8、最后一位离开前台的服务顾问一定要通知其他的服务顾问， 保证前台随时有人。2.9、服务顾问在接待用户的过程