续期收费服务管理.pptVIP

*此报告仅供中国平安保险公司内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 PAI971110HK-CS * 机密 Document Date 此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 * Footnote 资料来源： Listsourceshere EXHIBITTITLE Unitofmeasure Typeyourtexthere Message MAJOR Legend 初稿 优点 top Middle,fixed 客户的需要 经济 Middle,fixed Middle,center 续期收费服务管理—总结 通过对广州分公司及佛山支公司的多方面访谈及对广州分公司以往收费经验的分析，我们再次认为前阶段确认的续期收费方式，即在职业务员负责本人的续保任务，孤儿保单由保全员负责，是平安中短期内应该实现的目标 为了解决目前孤儿保单的续收问题，我们建议专门成立一支保全外勤队伍。同时也为了使这支队伍充满活力，我们在任务分配，业绩考核等方面在现有的基础上做了一定程度的调整 续期收费的试点工作目前正在佛山支公司进行，计划在取得试点经验的情况下，明年1月份在广州分公司开始推行，争取明年下半年在广东全省推广 11月中旬以后，我们将致力于总部就此项工作的电脑需求方面提出详细报告，并就试点工作中出现的问题作详细分析，为今后的推行工作积累经验 各方面对续期收费的看法 对续收工作的看法 业务员 “续收工作应该由我们自己负责” “对孤儿保单的续收工作可由业务员或保全员来做” 营销部 “续收工作不宜由业务员负责” 总部客服部 “按目前业务队伍的情况，不宜由业务员收费” 广州公司客服部 “按目前业务队伍的情况，不宜由业务员收费” 考虑因素 客户不愿面对新面孔，保全员收费会影响业务员和客户的关系 我们应该为客户提供终身服务，收费只是其中一项 由保全员向孤儿保单收费对业务员的直接利益影响不大 由业务员向孤儿保单收费需多耗时间 目前的业务员队伍管理力度不足 续收工作量影响他们拓展首期任务 以往的经验显示业务员收费效率欠佳 担心业务员的流失会影响客户对公司品牌的忠诚度 业务员收费不宜控制进度和品质 工作小组在广州及佛山听取了多方面对收费方式的看法。 工作小组对收费职责界定的考虑因素 符合考虑因素 有负面影响 不符合考虑因素 收费方式的主要考虑因素 需鼓励业务员对客户的长期服务，包括最基本的收费服务 不造成业务队伍对公司政策的反弹 需保证收费的达成率 业务员收 保全员收 在职业务员客户的收费 业务员收 保全员收 孤儿保单的收费 基于对业务队伍的正确发展及收费达成率，在职业务员客户续保应由业务员本身去收 但平安仍需加强对业务员在这方面的管理及考核，来提高收费效率 基于效率上的考虑，应由保全员来向孤儿保单收费 经过以下三个主要考虑因素，工作小组决定以保全员收孤儿单续保，业务员收自己客户续保的收费模式。 广州以往收费经验 广州以往经验显示如由保全员收孤儿保单的续期保费和业务员收本身客户的续期保费，会有较佳的达成率，但平安仍需要加强对业务员在这方面的考核及管理来提高达成率。 以往的经验—广州实例 达成率* 建议 孤儿保单应该由保全员收取，保持达成率 营销体系中也要有达成率的要求，其它各项管理考核也要实际落实，来提高收费的达成率 如业务员在宽限期内没完成收费工作，则转交保全员收费(业务员停领续期佣金)，以确保达成率的维持 保全员负责孤儿保单 业务员负责孤儿保单 * 当月达成率平均 ** 在没有严格考核及管控情况下的达成率 *** 由于业务员于扰的原因，所以影响达成率 估计 保全员负责在职业务员保单*** 业务员负责本人保单 在续收方面对营销系统的要求 切实落实营销基本法，加强达成率、继续率的考核 在人员管理方面 通过对主管的通知及关键业绩指标的考核，加强主管对业务员在收费方面的管理 通过严格招聘关，加强在职人员培训，降低脱落率 严格执行品质管理，严惩害群之马，维护平安良好品牌 指导业务员做好基本服务项目(如：回访客户，生日问候) 在各营业职场内配置专门续期收费内勤，方便业务员交费 所以收费方式的改变，不能单一由保费部推行，营销系统也须同时加强对业务员在收费方面的考核及管理，才能提高收费的达成率。 保全员管理制度—任务分配 保全员客户任务分配因素 需达成最低收费绩效要求才可增加客户量 二次综合达成率≥75% 三次综合达成率≥90% 考虑以往稳定转帐成功率—确定可服务的客户量 考虑收费区域交通条件、客户密度—确定每日拜访量 考虑孤儿保单质量—确定人工件年平均拜访次数 考虑平安在当地知名度及营业网点分布密度—确定转帐成功件平