服务品质文献探讨以餐旅产业为例幻灯片.pptVIP

企碩一乙 王政欽 服務品質文獻探討_以餐旅產業為例 企碩一乙 M944012014 王政欽 模式之特色與限制_1 1. A Kano Two-dimensional Quality Model in Taiwan’s Hot Spring Hotels Service Quality Evaluations 探討台灣溫泉旅館的文獻 利用Kano二維模式來分析。 Kano二維模式可用於歸納不同品質特，作為改善產品或服務品質的評估。 不同人口統計變數與不同的旅遊方式會帶給顧客不同的滿意程度。 建議台灣的溫泉旅館業者應該要能區分出其所謂的目標客群，且藉由相關人口統計變數的特性提供客戶不同的服務方式。 Kano「二維品質」模式 1.魅力(Attractive)品質要素： 此要素充足時即滿足，而不充足時也認為沒有辦法而願接受的品質要 素，稱為魅力品質。 2.線性(One-dimensional)品質要素： 此要素充足時即滿足，不充足則引起不滿。 3.必須(Must-be)品質要素： 要素充足時是應該的，而不充足時即會引起不滿的品質要素。 4.無差異(Indifferent)品質要素： 不論此要素是否充足，都不會造成滿意或不滿意的品質要素。 5.反向(Reverse)品質要素： 此品質要素充足時反而引起不滿，不充足時才會感到滿意。 Kano品質模式示意圖 模式之特色與限制_2 2. Service Quality: A Study of the Luxury Hotels in Malaysia 利用SERVQUAL模式，五個構面(可靠性、反應性、保證性、同理心、有形性)評論馬來西亞裡四到五星級的豪華旅館。 研究中顯著的發現顧客對於整體服務品質的感受低於顧客原本所期望的服務品質。 模式之特色與限制_3 3. Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey 同樣也是利用SERVQUAL模式，衡量的是土耳其裡商務旅館的服務品質。 雖然SERVQUAL量尺對於服務品質是個非常有用的概念，但仍需要隨著特定的服務部分與不同的文化背景稍加改變以適應當下情境。 模式之特色與限制_4 4. Managing both Outcome and Process Quality is Critical to Quality of Hotel Service 以原有五面向的SERVQUAL模式，再附加上核心產出的構成要素來評估整體的服務品質。 要有效的管理服務品質，取決於產出結果與過程構成成分要素的管理。 結果顯現出單獨的品質面向對於整體的服務品質，隨著不同的服務而有所變化。 模式之特色與限制_5 5. Is the hotel classification system a good indicator of hotel quality? An application in Spain 以北西班牙，坎塔布里亞裡的旅館來探討旅館的分級系統是否是對於旅館服務品質的好指標？ 往往旅館的分類等級，並無法正確的符合其應提供的服務品質。 也就是說顧客所期望得到的服務品質是高於旅館分級制度的類別。 模式之特色與限制_6 6. Recreational Service in Resort Hotels: Customer Satisfaction Aspects 以休閒度假旅館提供的娛樂服務來衡量顧客滿意程度。 此文獻以SERVQUAL模式修改後的變形來當作衡量服務品質的工具。 模式之特色與限制_7 7. A probabilistic approach to measure hotel service quality 為了有效的管理服務品質的元素，並能夠完整的定義合適的標準。 品質專家利用機率方法，模擬方式建立出顧客與服務品質關係間的模式。 模式之特色與限制_8 8. Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers 此篇文獻的問卷受試者以在中國北京、上海跟廣州的旅館經理人，與270位國際旅遊客為主要的調查對象。 且研究指出經理人與觀光客的認知裡有四個差距。 (1.)觀光客本身的期望與實際的感受 (2.)經理人對觀光客期望的認知與觀光客的實際期望 (3.)經理人對於旅館提供服務的認知與觀光客實際感受到 服務的認知