铁路服务技巧-考试试卷Microsoft-Word-文档-.docVIP

旅客列车乘务员心理健康状况分析随着铁路提速及高铁的飞速发展，乘务作业中人的心理、生理负荷增加，疲劳程度呈几何指数递增。????????铁路客运企业是以提供劳务的形式完成旅客空间的位移，其服务的特殊性使工作环境具有空间的局限性、环境的封闭性、工作时间的无昼夜性、工作对象的多样复杂性以及工作场所的连续噪声和振动性。极端的工作环境和职业特点使铁路乘务员成为心理障碍高发的特殊职业人群。随着经济的发展和社会的进步，运输行业竞争日趋激烈，旅客对服务质量的需求也越来越高，相应的对列车乘务员的心理健康水平也提出了更高要求。其心理健康水平也体现着铁路客运服务质量的优劣，列车乘务员是我们乘火车时遇到最多的铁路工作者，他们端茶倒水，打扫卫生，迎来送往。从某种程度上说，列车员就代表了铁路，成为我们对铁路的记忆。有人算过，对于一些长途车，如果把乘务员一生的工作年限划定为30年，那么，其中20年是在列车上过的。????????乘务员不但需要细心、耐心，还需要宽容、隐忍。旅客买票有怨声，候车有怨声，等上车后都有可能转移到乘务员身上，处理不好这些都会引发旅客的不满。所以，即便收垃圾时也要征求旅客同意，即使貌似废弃物也绝不能贸然扔掉，例如浸泡在方便面中的叉子。如果垃圾袋接触到旅客的物品，或者洗手池因清理不及时，也会让旅客牢骚满腹，有的人还会点着鼻子指责你。????????乘务员在行车中保障旅客安全是首要任务。往往越是小的地方越容易被疏忽，酿成事故。就说关车门，这是一天不知要干多少次的，但有时车门会“假锁”。车一开，随着震动，弹簧就出来了，如果此时有旅客在门边就很危险。所以“车门关”是客运人员出乘途中要把的第一关，要确保车厢两头左右共4道车门锁牢，无一遗漏。原来“停开动关出站锁”，现在则是“停开动关锁”，车一动必须锁门。????????在确保旅客人身安全同时，乘务员自身安全同样重要。乘务员一般在最后一节宿营车休息，有的刚睡醒，迷迷糊糊地就去接班。殊不知，这也是最容易发生危险的时候，如果没有分清列车运行的方向，而朝相反的地方走去，就极有可能走到列车末端跌落下去。为防万一，列车长此时会堵在列车末端。站内铁道密布交错，有时乘务员为图方便会在枕木上行走。如果这时身后有机车倒车入库，那也是十分危险的。车头在倒车时声音很小，速度快，司机视线又受阻。这方面有血的教训。????????铁路工作人员具有鲜明的职业特点：轮班作业，超劳和紧张作业；长期质量较差的昼夜睡眠；作业中受多种有害因素影响。致使他们大多产生职业应激效应—职业紧张。不仅造成该职业群体心脑血管疾病高发，更使多数人处于亚健康状态。尤其在多次提速调图，实施单司机执乘以来，车速提高，车列密度加大，作业人员精神持续高度紧张，更加重了原已常年积累、得不到恢复的心理压力和职业应激。????????据铁道部的有关资料显示，2000—2004年5年间，全路运输企业从业人员生产过程中，因心脑血管疾病死亡人数占了98%，心脑血管疾病已成为威胁运输企业从业人员生命和健康的高危疾病。其中，生产一线人员居多，占了总数的一大半；死亡人数中以中年人比例较大；在6—9月份高温季节中，也是职业病高发时期。因此，必须重视该职业群体的亚健康状态和威胁他们的职业疾病，做好相应调适和干预；重视健康体检，合理安排工作和生活；注意劳逸结合；加强体育锻炼，坚持运动保健；加强心脑血管等高危疾病防治及应急处理知识的宣传。????????列车乘务员组存在心理卫生问题者较为普遍。列车乘务员在工作过程中既要完成服务旅客的任务.又承担着确保列车安全运输的责任，这就需要他们保持良好的心理状态，而现有的劳动保护及防病工作侧重于机体疾病的防治，对心理疾病的防治基本属于空白，因此，此项工作急需引起各方面的高度重视。建议有关部门改造列车作业空间，加大对振动、噪声、运动惯性、离心力的控制，增加空调、负离子发生器等设施以保证适宜的擞小环境，减少乘务员的生理、心理刺激，建议改善列车乘务员劳保待遇.增加间休时间，定期健康检查、心理咨询，减少疲劳蓄积，建议铁路卫生防疫工作者将精神保健作为重要内容纳人工作范畴，对列车乘务员进行心理卫生知识培训，建立咨询网络.通过社会工作者及各种有益的娱乐活动让负性心理得到缓解，与旅客建立良好的关系.消除对他人的及周围世界怀有消极的想法，总之，加强社会支持是减少乘务员心理疾患的必不可少的途径。乘务员服务语言的表达要领、方式和技巧一.乘务员语言表达要领语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。乘务员在服务工作中，语言的表达