新版审核物业管理服务企业应关注重点.docxVIP

审核物业管理服务企业应关注的重点本文章介绍了物业管理服务的特点、过程、管理服务和关键质量活动及审核要点。物业管理服务的特点：1、公共性和综合性物业管理服务企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。由于物业管理服务重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。从物业管理服务合同的内容来看，物业管理服务企业与业主约定的物业管理服务事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理服务区域内实施多功能全方位的统一管理（保安、保洁、维修、绿化和车辆管理），营造一个安全、优美2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业管理服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。物业管理服务合同中服务内容、服务标准、服务提供标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。3、物业管理服务的即时性和无形性物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理服务企业必须随时满足业主客观上存在的物业管理服务需求。服务产品具有无形性特征源，物业管理服务也是无形性，使得作为物业管理服务消费者的业主，难以像有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在。?4、物业管理服务的持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定，改善客户关系较有利，同时也要求物业服务企业必须长时间接受客户的监管和考验。?物业管理服务的过程：制定物业服务管理服务总体设计（可行性研究）、服务标准和服务提供标准设计、服务方案和服务计划设计；签订物业服务合同；对楼宇及设施验收接管；办理入住手续（水、电、气、暖）和住户信息资料登记；保安治安、保洁、绿化、维修、车辆、消防管理服务；客户特定要求服务；物业收费；满意度调查及问题处理。物业管理服务和关键质量活动及审核要点：1、基础管理控制楼宇设备验收资料、房产清单、平面图、市政设施管网（线）图、消防设备布置图、临建批准手续；查验收资料、清单、图、手续，是否齐全、完整、有效。 营业执照、物业资质证书、物业服务协议书（合同）、分包方法律许可手续和协议；查验收执照、证书、协议书、手续，是否齐全、完整、有效。物业管理服务建立健全各项管理制度、各岗位工作标准、各级各类人员的岗位职责、工作程序、考核办法、考核记录及具体落实措施；现场抽查各项管理制度（房屋、设备维修、供水、供暖、电梯、消防、收费、保安、保洁、车辆管理、回访、档案）、各岗位工作标准、岗位职责、考核办法、考核记录，现场查看制度、标准、职责的有效性和落实情况。物业管理岗位证书及各类专业人员的上岗证书（电梯工、电工、司机、会计、食堂）；抽查人员清册和现场持证上岗、岗位证书有效性，查现场人员是否佩戴胸牌（唯一性标识，可追溯）。物业管理应使用计算机（计算机查询资料包括房屋、设备的基数、各户档案、物业费收支情况）、智能化设备（对讲、监控）等现代化管理手段提高物业管理服务效率；现场观察计算机和智能化设备使用情况，开机抽查有关资料。 物业管理费收费标准，每半年公开一次收支情况，要求在明显位置公布；现场了解收费标准，查看公布栏。物业管理资料齐全分类成册，包括住户档案、房屋设备清册、居住小区情况表、、物业费收支记录、设备检修、运行记录、值班记录；现场抽查各项记录。建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人保修、求助、建议；查值班表、值班记录、来电接待记录及处理记录。回访制度，定期征求意见，及时处理业主和用户意见、投诉，满意度调查及达业主要求；查回访记录、征询意见收集记录、满意度调查及评价记录、整改记录。2、关键质量活动保安控制物业基本实行封闭式管理；现场观察是否实施封闭管理，各个入口是否有保安人员值守。物业应设有专业保安队伍，实行24小时值班和巡逻制度，保安人员熟悉物业现场情况，文明执勤、训练有素、语言规范、坚持值守；查物业是否设有专业保安队伍，保安管理过程，是否包括执勤、站岗、巡逻、防火防盗、火灾及治安事件处理，现场查实行24小时值班记录，交班记录，保安人员名单，岗位分工、排班记录、巡逻路线图、巡逻频次、巡逻部位、巡逻人员及巡逻记录、保安人员培训和考核记录，查各种突发事件处理预案（火灾、治安、偷盗、抢劫、打架滋事）适用性、有效性。消防控制中心24小时值班，消防监控报警系统完好有效运行；