罗哲《管理学》(第2版)15：第15章沟通.pptVIP

4.建立科学的沟通渠道 通过建立特别委员会、召开定期会议等方式，形成常规沟通渠道，加强上下级之间、同级之间的信息沟通。并且通过情况通报、报表等书面形式沟通各方面的情况。 5.利用现代计算机技术和通信技术 现代计算机技术和通信技术飞速发展，给人们的信息沟通创造了更多的便利条件。开发和建立计算机管理信息系统、决策支持系统和专家系统等，利用计算机技术处理大量数据，并把有用的信息供给大多数决策者使用。 （一）自主沟通技巧 自主沟通就是不向别人灌输恐惧或愤怒，平静、直接、自信地阐述，它的目标是直接、公开地回应问题。能够自主沟通问题的人会坚持事实，不以批评、主观的方式沟通。 二、有效沟通的技巧 在工作场所中，人们还会使用几种不太有效的沟通方式。这是因为沟通者不够直接，或者没有留意他人或自己的需要。这些不利于绩效发挥的沟通方式包括：消极型沟通方式；挑衅型沟通方式；消极抵抗型沟通方式。 （二）展示技巧 1.为展示确定目标； 2.把展示内容组织成几个要点； 3.把展示分为引言、主体和结论； 4.根据听众的需要调整展示的内容； 5.树立你的信誉； 6.让听众参与进来； 7.运用视觉辅助工具； 8.实践你的展示技能； 9.在结束展示时重申要点。 （三）非语言沟通技巧 非语言沟通也能够发送和接收带有感情色彩的信息。友好、尊重、接受、拒绝、支配、顺从、愤怒、恐惧和幽默等感情色彩，都是主要通过非语言符号来传递的。非语言沟通的主要内容包括肢体动作和手势、目光接触、触摸、面部表情、身体距离和语调等。 倾听是理解语言内容和隐含在信息中的感受的一种基本沟通技巧。倾听不是被动的，而是一种主动的行为，它需要倾听者投入到沟通过程中去，倾听者要尽量避免对说话者和说话的内容作出判断，相反，他要把注意力集中在对信息内容的理解上。 （四）倾听技巧 第四节 组织冲突与管理 （一）认识组织冲突 组织冲突是指组织内部成员之间、不同部门之间、个人与组织之间由于在工作方式、利益、性格、文化价值观等方面的不一致性所导致的彼此抵触、争执甚至攻击行为。 一、组织中的行为类型 传统观点：冲突本身意抹着组织内部的机能失调，冲突会给组织带来消极影响，危害组织健康发展，因此，应当尽量避免冲突。 人际关系观点：冲突是任何组织不可避免的产物，冲突不可能被消除，有时甚至会为组织带来好处，因此，应当接纳冲突。 相互作用观点：冲突是组织发展的内在动力，管理者应当维持组织适度的冲突水平，保持组织旺盛的生命力。 冲突对组织绩效的影响 低 高 冲突的程度 组织的绩效水平 低 高 A B C 冲突的最佳程度 按照给组织造成后果的不同，冲突分为建设性冲突和破坏性冲突两种类型。建设性冲突可以按组织中存在的不良功能和问题充分暴露出来，有利于促进良性竞争。破坏性冲突能够造成组织资源极大的浪费和破坏，严重降低组织的凝聚力，从根本上妨碍组织任务的顺利完成。 1.角色冲突 当非正式组织的目标与正式组织相冲突时，则可能对正式组织的工作产生负面影响。特别是在强调竞争的情况下，非正式组织可能会认为这种竞争会导致成员间的不合，从而抵制这些竞争。 2.权力冲突 组织中的管理人员一般是以直线主管或参谋这两类不同身份出现的。实践中，保证命令的统一性往往会忽视参谋作用的发挥；参谋作用发挥失当，又会破坏统一指挥的原则。这就使直线人员和参谋人员有可能相互指责、互相推诿。 3.目标冲突 在团队中每个成员都有发言的权力，而这些成员既有个人的行为目标，也会代表不同集团和部门的利益。在资源有限、利益目标又很难取得一致的情况下，团队成员之间就容易产生矛盾和冲突。冲突会影响团队的统一行动，导致组织效率的下降。 （一）个人冲突管理策略 1.分析冲突原因 许多冲突是因为缺少有效的沟通或相互误解引起的。管理者可以通过增加人们对冲突原因的认识而有效地解决冲突。 二、冲突的管理 2.了解冲突当事人 处理冲突问题，花时间仔细了解当事人是十分重要的。如果能够看清楚重要的问题，并且能够站在双方的立场上秉公处理，则成功的可能性就会大大提高。 3.选择自己的立场 根据冲突的不同情况，管理者可以选择回避、迁就、强制、妥协和合作等五种方法来进行处理。 （二）组织冲突管理策略 1.强化信息交流 组织内部公共关系最重要的形式是双方信息交流。如果在组织内部能做到信息共享，员工了解组织目标，明确努力方向，同时也知晓组织面临的问题，那么员工会积极参与组织的活动。 2.优化人群关系 员工是组织的基础。组织应肯定员工的人生价值，建立他们的主人翁意识，从而激发他们的工作热情和主动性、创造性；发动全体员工参与管理．使员工