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比较沃尔玛与家乐福企业服务营销的差异性和共同性沃尔玛和家乐福企业服务营销的共同性商品与服务 1、商品 关注20% 商品。 家乐福和沃尔玛都是“二八”法则忠实的遵循者,高度重视占销售额 80% 的营业额的主力商品,保证不缺货。而且不断优化 20% 的商品 结构,完全面向顾客的需求,减少滞销产品对资金和卖场空间的占用。 采购本土化。 家乐福、沃尔玛进入中国初期,本土商品占 50% 左右,但它们发现很多国外商品并不能适应中国当地消费者的需求,所以后来不断增加本土商品的比重。目前家乐福与沃尔玛的店铺中,中国本土商品的比重已经超过了80%。此外, 家乐福为迎合中国人喜欢挑选的需要,还增加了货架上同类商品的供应量, 在家乐福中国的每一个分店里都出售豆腐、豆浆这类很中国化的商品。 开发自有品牌。 沃尔玛和家乐福历来重视自有品牌的开发和运用。在大连的沃尔玛超市中,从食品到日用百货到处充斥着沃尔玛的自有品牌, 基本已占到全部商品的20% - 25% ；家乐福北京中关村店开业的时候,“家乐福唯达纸芯卫生纸”由于采用了家乐福贴牌的方法, 价格比“唯达牌”的卫生纸便宜很多, 而质量却毫无折扣,这吸引了很多顾客前去购买。2. 服务 (1)以顾客为中心的服务理念。 在中国,沃尔玛特别注重员工的服务意识。例如, 要求店员必须对三米以内的顾客微笑,有的店做出“每天向至少一位顾客微笑”的规定；要认真回答顾客的提问, 永远不要说“不知道”；对于寻找商品的顾客, 店员不论多忙,都要放下手中的工作帮顾客找到商品；面对顾客要做到打不还手, 骂不还口。家乐福也非常注重顾客服务,坚持每日在店内随机抽访顾客,了解顾客意见和需求变化,改善自己的服务。例如,曾有顾客提出家乐福店内的商品标识不完整,没有维护消费者的知情权,家乐福马上更换吊牌,在每一种商品的价格后都标明产品的性质,并在推荐商品吊牌的背面写明推荐者的姓名、职务等。 免费停车。 没有停车位就没有生意,这句话备受家乐福和沃尔玛推崇。根据家乐福在中国大陆的调查结果, 到家乐福购物的中国消费者, 其中 28% 步行, 15% 骑自行车, 20%以上坐公交车, 而自己开车的为数不多。即使如此, 家乐福在进行卖场设计时, 仍然准备了充足的免费停车位。沃尔玛也是如此, 如深圳沃尔玛营业面积虽然只有 12万平方米, 却有近 400个免费停车位, 另一家营业面积达 178万平方米的沃尔玛购物广场也设有约 150个停车位。免费停车既体现了沃尔玛和家乐福以顾客为中心的服务理念, 也方便了远距离顾客进行一次性大量购物, 从而为它们培养了更多的忠诚顾客。 快速收银台。 为了使顾客能够轻松、快捷的购物, 家乐福和沃尔玛特别注意收银台的设计。家乐福最大限度的设置了收银台, 以加速客流的滚动, 方便顾客付账, 避免排队给顾客带来不便和不快。不少家乐福大卖场同时设置了 60- 70个收银台, 营业高峰期, 这些收银台全部开放。沃尔玛也是如此, 如大连沃尔玛超市, 它的快速收银台已成为一道亮丽的风景线, 在每一个收银台通道上, 都有若干个收银台, 匠心独运的尖交设计, 不仅大大提高了收款速度, 而且有效地节省了空间。 价格 合理的价格既能帮助企业及时收回成本, 扩大市场份额, 取得必要的利润, 同时也会激发顾客的购买欲望。沃尔玛和家乐福通常灵活运用多种定价法, 如产品组合定价法、价值定价法、尾数定价法。例如, 将肥皂捆绑成不同的包装大小放在一起以不同的价格出售 (大包装的商品单价要明显低于小包装 )；为了招揽大批顾客, 甚至不惜将一些产品的价格降至成本以下； 商品的价格尾数取小数而不取整数, 一条毛巾 3.97元而不是 4元。地点和店面设计 1.便利的交通条件 交通的便利性决定商圈半径大小、客流量的大小, 并直接影响销售额的大小。无论是沃尔玛的郊区选址, 还是家乐福的十字路口选址, 都十分注重交通 的便利性。沃尔玛的折扣店, 常常选择位于两条街道的交叉处, 具有“街角效应”, 因而有更多的行人和车辆通过。家乐福在北京开设的四家店铺: 国展创益佳店、动物园方圆店、马连道店、方庄店, 它们的交通都很便利, 要么是在行人上车、下车较多的车站旁, 要么是在主要车站的附近, 要么就是在顾客步行距离很近的街道旁边。 2. 店面设计装修简单化 “省下来的就是赚到的”这句话在沃尔玛和家乐福的运营中都体现得相当充分。因此, 它们将不必要的装修开支降到了最低。纵观沃尔玛和家乐福的各大卖 场, 人们不难发现, 其店面都非常简单, 围顶通常只涂刷白色普通涂料, 顶部悬挂的只是普通的日光灯, 像沃尔玛使用的还是节能灯, 天花板纵横的管道和银 色的空调送气管道暴露无遗。如此“简陋”的装修不仅节省了一大笔装修费用, 还降低了运营