第十二章电子商务消费者权益保护的法律问题.ppt

* 第五节 电子商务争议解决的替代方式 与在线争议解决方式 （二）替代性争议解决方式 1.替代性争议解决方式的概念和优点 现代意义上的替代性争议解决方式(ADR)是指司法诉讼和仲裁以外的解决争议方法的总称,主要包括传统的仲裁、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、调解、微型审判、简易陪审审判、中立专家认定事实等。 * 第五节 电子商务争议解决的替代方式 与在线争议解决方式 以ADR方式解决争议主要具有以下优点: （1）较诉讼程序而言,ADR更加迅速、便宜。 （2）ADR方式灵活多样,从在第三方协助下进行谈判到正式的仲裁,当事人可以根据争议的性质选择不同类型的ADR,既体现了当事人的意思自治,又可以通过最适合的争议解决方式获得最佳结果。 * 第一节 消费者权益保护概述 二、经合组织消费者保护主要框架 （二）公平原则约束的商业、广告及销售行为 （1）从事电子商务的企业应该对消费者的利益予以应有的关注,并应根据公平的商业、广告及销售行为而行动。 （2）企业不应有任何虚假陈述和疏忽以及从事可能导致欺骗、误导、欺诈或不公平的行为。 （3）企业在向消费者销售、推销或营销商品或服务时,不应有可能导致损害消费者利益的不合理风险的行为。 （4）不论何时,企业应以清晰的、明显的、准确的及易获知的方式表述其自身或其所提供商品或服务的信息。 * 第一节 消费者权益保护概述 （5）企业在涉及与消费者交易有关的政策或行为时应遵循自己的承诺。 （6）企业应考虑电子商务的全球性,只要可能,应考虑其目标市场规则的多样性特征。 （7）企业不应利用电子商务的特质以隐瞒其真实身份或地址,或不遵循消费者保护的水平和/或执行机制。 （8）企业不应使用不平等的合同条款。 （9）广告制作、市场营销应能确认是代表哪一个企业的利益,否则就具有欺骗性。 * 第一节 消费者权益保护概述 （10）企业作出某种声明后,应当在合理的时期内保证任何明示或默示的声明的兑现。 （11）企业应采用有效和易用的程序,以便消费者对是否愿意接受未经请求的商业电子邮件进行选择。如果消费者已经表明不愿意接受未经请求的商业电子邮件,这种选择应得到尊重。 （12）企业应对针对于儿童、老年人、严重疾病患者及其他没有能力完全理解他们所面对的信息的人所做的广告及营销给予特殊的注意。 * 第一节 消费者权益保护概述 二、经合组织消费者保护主要框架 （三）在线信息披露 1.商业信息 从事B2C电子商务的企业应提供足够的准确信息,最低限度应包括以下信息: （1）企业的身份,包括企业的法定名称及用于交易的名称、主要的商业地址; （2）电子信箱地址及其他电子联系的方法或电话号码,以及有效的注册地址和任何相关的政府注册号或许可证号; * 第一节 消费者权益保护概述 （3）与企业进行迅速、简便和有效交流的方式; （4）能适当和有效地解决争议; （5）法律程序的服务; （6）经营场所和法律实施的负责人及执行规章的官员。 * 第一节 消费者权益保护概述 2.商品或服务的信息 从事B2C电子商务的企业对其所售商品或服务应提供准确的和易获知的信息;该信息足以使消费者对是否参与交易作出有依据的决定,并使消费者有可能保存这些信息的记录。 * 第一节 消费者权益保护概述 3.交易信息 （1）分项列出企业营业收入的总成本; （2）非由企业收取和/或征收的针对消费者的其他收入成本提示; （3）交付或履行期限; （4）付款的期限、条件和方法; （5）购买的限制、限度或条件,如父母/监护人许可条款,地域或时间的限制; * 第一节 消费者权益保护概述 （6）正确使用的说明,包括注意安全和健康的警示; （7）有关有效售后服务的信息; （8）有关撤回、终止、返还、调换、取消和/或退款政策信息的细节和条件; （9）有效的担保和保证。 * 第一节 消费者权益保护概述 二、经合组织消费者保护主要框架 （四）确认过程 在线交易不同于现实交易,《指南》对在线交易过程作了特别的规范:为了避免消费者购买意思的模糊,消费者应该能够在决定购买之前准确地确认消费者想购买的商品或服务;确认并纠正任何错误或修改订单;表达有依据的和明确的购买意愿;保留完整及准确的交易记录。消费者还应该能够在缔结交易前取消交易。 * 第一节 消费者权益保护概述 （五）支付 消费者应得到易用的、安全的支付体制并被告知该体制给予的安全水平的信息。未经授权或欺诈性使用付款体系的消费者责任受到限制;退款机制是增强消费者信心的有力工具,应鼓励在电子商务环境中发展和使用该机制。 * 第一节 消费者权益保护概述 （六）争议解决和救济 在考虑是否调整现有的体系时,政府应寻求保证该体系能给消费者和企业以公平,促进电子商务,使消费者享有不同于其他商业模式的保护水平,并且为消费者提供有