旅游服务中双重服务一.pptVIP

一、双重服务的概念 日本学者提出了双重服务的概念： 机能性服务：提供某些方便的活动本身，如酒店住宿、旅游产品等 情绪性服务：提供活动的做法，如五星级、微笑 二、人际交往的双重性 人与人打交道的好处： 解决问题——功能方面； 人与人的关系融洽、愉快与否——心理方面 三、旅游服务的双重性 功能服务：解决游客的食、宿、行、游、购、娱等实际问题； 心理服务：让游客获得心理上的满足的服务，感受轻松愉快，亲切和自豪。 第二节 心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲 首先做到对客人态度谦恭 喜来登饭店的谦恭誓约部分规定： 用眼睛正视客人； 面带微笑； 眼带微笑；（与同桌按此两项要求对视30秒） 说话清晰而柔和； 直立——不能在客人面前显示出无精打采的样子； 称呼客人的名字； 随身带纸笔 若需要等一个小时则绝不说只需要10分钟 …… 角色扮演，情景再现 情境1：一群客人排队等着餐位，并且不断询问服务员：我们还需要等多久？ 情境2：餐桌服务很忙碌，客人虽然没有抱怨，但是还需要等一段时间才能用餐。 情境3：客人发现自己的手表丢了，然后找到经理说：有人拿了我的手表，你怎么处理这件事情？ 情境4：情境3里的手表未能找到。 情境5：晚到的客人发现饭店因为超额预订，没有保留自己预订的客房。 二、有效运用“有声语言”与“无声语言” （一）“有声语言” 1.常用语 您好！欢迎光临！谢谢！请您稍等！非常抱歉，让您久等了！祝您旅途愉快！ 2.语调 非常抱歉、谢谢您、早上好！（练习） 3.表述方法 对客人提出要求，最好用肯定的说法 不能马上满足客人要求时，最好向客人说明你过一会儿能为他做什么，而不仅仅说你现在不能为他做什么。 服务员不能接受客人的意见时，需要先复述客人的内容，如您的意见是…… 然后表明自己愿意为客人效劳和可以为客人做的事情，取得客人的谅解。 （二）无声语言 眼神：面向客人正视客人 微笑：露出你的6－8颗牙齿 姿势和动作：站姿、坐姿、走姿 三、具有敏锐的观察力 喜悦 愤怒 悲哀 恐怖 嫌恶 第四章 旅游服务中的双重服务 第一节 双重服务概述 下垂 固定 下垂 用力向前突出 下垂 下颌 唇角下垂 唇角稍微向下垂 唇角下垂，下唇震动 唇角下垂，下唇缩紧 唇角上扬，向两边咧开 唇 稍微向上倾 开口，咧开得更大 开口 开口，下齿露出 开口，上齿露出 嘴巴 向上斜，出现皱纹，鼻孔扩大 鼻孔扩大 鼻孔缩小、稍微斜长 鼻孔扩大 正常 鼻 稍微缩小，眼球不停活动 睁得很大 部分或全部闭合 睁得很大 下脸向上扬起，眼睛边出现皱纹 眼睛 眉毛稍微扬起，呈现皱纹 眉毛向上扬起，前额出现皱纹 眉毛向下斜，眉毛呈现相反的“八” 字形 眉毛向上扬起呈“八”字形皱纹，眉与前额之间有皱纹 平静 额与眉 嫌恶 恐怖 悲哀 愤怒 喜悦 情绪 动作 * *