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由倡导自行与解到多元化消费维权 　　维护市场经营秩序，保护消费者合法权益，是工商行政管理机关的基本职责，也是服务经济发展的基本要求。本着“服务促发展、维权促和谐”的工作思路，天津市工商局12315中心着力拓展解决消费争议渠道，以“直通互动”的形式，积极与人民群众生活密切相关的行业、企业和有关方面建立合作关系，为工商机关切实做好消费者权益保护工作开辟了新途径，并取得了良好社会效果。 　　 　　一、“直通互动”的内涵与外延 　　 　　“直通互动”，最初缘于倡导经营者与消费者自行和解消费争议，12315中心直接向企业分流消费者申诉的一种工作模式，按照运转流程故称为“直通互动”。经过多年实践，不断赋予其新内涵，注入新活力。在“直通互动”的引导下，天津市工商机关不断把维权触角向多领域、多层面延伸，拓展出更加广阔的消费维权空间。 　　 　　(一)“直通互动”的指导思想 　　建立“直通互动”的指导思想是：贯彻科学发展观，坚持“以人为本”，以保护消费者合法权益为己任，认真履行工商行政管理职能，积极协调社会各方相互协作，倾力维权，营造文明健康、安全放心、诚实守信的市场消费环境，促进经济发展和社会和谐稳定。 　　 　　(二)“直通互动”的含义 　　“直通互动”。即“直接沟通、协同动作”。它有两个含义：一是狭义上的“直通互动”。指工商机关将受理的消费者申诉直接转给相关企业，由经营者直接与申诉者沟通，就消费争议涉及的商品和服务质量等问题，依据有关法律法规和商品“三包”规定进行协商。在自愿、互谅、互让的基础上达成和解，并按照工商机关办理申诉的时限反馈处理结果。二是广义上的“直通互动”。经过实践和总结，12315中心从最初与企业的双边互动，逐步发展到与有关职能部门、各类行业协会和法律中介机构等，建立了以经常性工作联系和交流为主要内容的协调联动机制，按照各自职责相互配合，形成消费维权合力。 　　 　　(三)“直通互动”的范围 　　市场主体层面：包括各类商业企业、消费品生产企业、公用事业企业、农业生产资料企业、公共服务业、公共交通运输业，以及其他可适用自行和解消费纠纷的行业企业。 　　维权协作层面：包括有关职能部门、行业组织、司法机关、合同仲裁和法律中介机构、基层消费者组织、义务志愿者等社会各界维权力量。 　　社会监督层面：包括各级人大代表和政协委员，公共媒体、特聘社会监督员和消费者代表等。 　　 　　二、“直通互动”的现状分析 　　 　　“直通互动”是总结维权经验、改进服务方式、化解消费矛盾、提升工作效率的积极探索，不仅方便了消费者申诉，提高了行政效能，同时也规范了企业经营行为，对进一步巩固和深化12315网络建设，优化和改善市场消费环境，促进经济社会健康发展发挥了积极作用。 　　 　　(一)“直通互动”的由来 　　2004年3月，天津市工商局12315消费者申诉举报中心正式成立。随着维权工作的深入开展，“12315”的社会影响日益广泛，至2004年下半年。12315中心的受理量已达到8000余件。2005年，国家工商总局提出：开辟绿色通道，方便消费者申诉，倡导市场主体建立自行和解消费争议机制的工作要求，在前期实践的基础上，天津市工商局在全国工商系统率先做出响应，广泛与企业建立直通互动关系，携手开展消费维权工作，实现了工商机关、经营者和消费者三方“共赢”。 　　 　　(二)“直通互动”的建立 　　截至目前，市工商局12315中心已与12类行业220家企业建立直通互动机制；全系统21个工商分局已与13类行业369家企业建立直通互动关系，稳步推进工商分局与辖区重点企业开展二级直通互动工作：在各分局与所辖区域行业企业建立直通关系的基础上，各相关工商所与其营业网点进行对接。迄今，基层工商所已与邮电、供热、电信等公共服务行业近百家营业网点建立联系。形成三级直通互动网络。 　　 　　(三)“直通互动”的开展 　　在“直通互动”的启发下，12315中心举一反三，不断扩大“直通互动”范围，并在每个时期都能创出新亮点，每一年都有新突破。 　　2005年，与天津市商业联合会和部分法律中介机构共同搭建“三方维权平台”，将每月15日定为“12315开放日”，根据不同时期的消费特点，面向社会开展消费教育和咨询服务。迄今，已有11个职能部门、13个商品检测机构、39家行业组织、4个律师事务所及近百家企业踊跃加盟，形成规模较大的阵容，并具有一定的社会知晓面和影响力。 　　2006年，与本市主流媒体搭建了“舆论监督平台”。通过报刊“3.15在行动”、“有问有答”：广播电台“行风坐标”、“公仆走进直播间”和电视台“都市报道”等消费栏目，密切关注社会热议话题，及时解决消费诉求，定期披露申诉举报分析，发布消费警示提示，报道市场专项整治成果，引导媒体正面宣传。 　　2007年，联合消费者协会共