客户服务管理师—改进(二级)汇编.pptVIP

5、服务质量的控制——5.2.服务运作管理对服务质量的影响 服务能力的计划与管理 与制造业最大的不同在于库存机制的有无。 服务能力随时间消失的这种特性正是服务业生产率低下的主要原因之一。 5、服务质量的控制——5.2.服务运作管理对服务质量的影响 通过管理服务承诺来提高顾客感知服务质量 服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一 。它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。 建立服务承诺可以成为服务质量管理的一个有效方法。 6、服务质量管理的研究趋势——研究趋势呈现的主题 近期，服务质量管理的主要三个主题 ◇第一个主题： 大量的研究不断对SERVQUAL （服务质量评价）模型进行拓展。它们一方面修正了原有模型中的一些缺陷，另一方面也引入了新的内容。 ◇第二个主题： 是大量关于技术质量和功能质量的问题，也就是格罗鲁斯所提出的服务质量维度划分。 例如，罗斯特和欧利文提出了，一个三维度模型：服务产品（技术质量）、服务传递（功能质量）和服务环境。 ◇第三个主题： 则是有关于服务质量的结构。 在SERVQUAL （服务质量评价）模型的基础上，有人提出了服务质量模型的三个层次，分别是：客户对整体服务质量的感知；服务质量基本维度；基本维度的细分。这个模型将感知服务质量视为一个更高阶的综合变量，它是由其他两个层面较低的细分变量所决定的。 回顾与思考 结束： 谢谢聆听！ 二、客户忠诚度管理 1、客户忠诚的价值——1.1.打造企业的“忠诚”客户 对于当今的许多企业而言，最重要的问题不是占有多大的市场份额，而是拥有多少忠诚客户，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量。忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业持续发展的保障。 企业所作的一切，最终都是为了获得客户忠诚，只有 客户忠诚，企业才有发展的物质基础，才有发展壮大 的可能。 1、客户忠诚的价值——1.1.1.打造企业的“忠诚”客户 客户忠诚度的含义 ◇客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，它是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 ◇客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。 1、客户忠诚的价值——1.1.2.打造企业的“忠诚”客户 理解客户忠诚 心态：满意 行动：愿意再次购买，因为到目前 为止它们满足客户不断增加的欲望 心态：无所谓 行动：是否再次购买还不太确定， 要看有没有更好的选择 心态：不满意 行动：不会再次购买，它们没有满 足客户的需要 积极拥护者 可能的拥护者 竞争对手 支持者 忠诚 一般忠诚 不忠诚 1、客户忠诚的价值——1.1.3.打造企业的“忠诚”客户 客户流失的主要原因 1、服务人员对客户的需求漠不关心（主要因素） 2、在别处买到更便宜的产品 3、对产品不满意 4、自然的改变喜好 5、搬家 1、客户忠诚的价值——1.1.4.打造企业的“忠诚”客户 客户忠诚的价值分析 1、加强顾客稳定，提高顾客终身价值，降低成本 2、忠诚顾客有利于形成稳定的关系，有利于企业制订长期计划 3、忠诚顾客的价值不仅在于反复购买 1、客户忠诚的价值——1.1.5.打造企业的“忠诚”客户 客户忠诚的作用 1、是企业经济效益的主要来源 2、决定企业的规模和成长性3、为忠诚客户服务的成本是最节省的4、忠诚的客户有利于企业创新5、忠诚的客户是企业的义务宣传员 2、客户忠诚的类型——2.1.费尔德对金融服务的忠诚分类 忠诚有很多类型，按费尔德对金融服务的忠诚分类，有如下6类。 1、兴奋忠诚：这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。 2、价格忠诚：对价格敏感，忠诚中最脆弱的类型。 3、刺激性忠诚：是客户基于企业营销所提供的一些利益上的忠诚奖励。 4、垄断性忠诚：没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。 5、习惯性忠诚：它是低依恋、重复性交易中最普遍的一种形式。 6、服务基础上的忠诚：这种才是最佳的顾客忠诚类型。 费尔德：每个金融服务企业都应该按照自己运作的细 分市场、自己的组织形式和可实现目标形成对自己忠 诚的定义。 3、客户忠诚的级别——3.1. 忠诚客户金字塔 客户忠诚金字塔 合伙人 拥护者 跟随着 客户 潜在客户 普通购买者 利润从这里开始 越往上的客户忠诚度越高，忠诚客户则通常是指由下往上数第四层级以上的客户 3、客户忠诚的级别——3.2. 忠诚客户金字塔 客户的忠诚级别共有6类，分别如下：