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Best Western International Greater China HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识 October 27 , 2007 HOTEL CONSCIOUSNESS 酒店意识 酒店意识是指酒店从业人员在日 常经营与服务活动当中，对参与方提 供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服 务在客人大脑中的反映。 一、服务意识 ----客人永远是对的 就算客人有错，也不要说他错，永远不要得罪客人。即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入，也要把“理”让给客人，同时不损害酒店的利益，这是最关键的。 怎样理解“客人永远是对的” A.给客人以充分的尊重，充分理解客人的想法和心态； B.最大限度地满足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求；如果不能满足，也可以为客人提供可行性方案，而不能直接拒绝客人。 C.充分理解客人的误会和过错：由于文化、知识、地位差异，客人对酒店的规则或服务提出种种意见，或拒绝合作，酒店必须向客人作出真诚的解释，给客人以面子，力求给客人满意的答复。 尊重客人就是尊重客人的选择，接受客人就是满足客人的需求。 一、服务意识 ----服务意识的方程式 1＝100，即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象， 酒店任何一个员工都是酒店形象的代表，员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水平。 100-1＝0酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0， 一个客人不满可导致100个客人不满（潜在市场流失）；另外就是以点代面，以一件事来判定整个酒店的服务质量。 客人满意＝各个服务员工表现的乘积 在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。 一、服务意识 ----投诉的客人是个好客人 一个好顾客的自白 你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公共场所做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 在此我还要告诉你我的另一面。 我也是一个绝对不会再上门的顾客。 一、服务意识 ----投诉的客人是个好客人 一个不满的顾客 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与酒店保持关系;如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系。 二、安全意识 ----宾客人身财产安全 室外地面应保持整洁，无杂碎物品 玻璃门应有明显的标志。“小心玻璃”的提示字样 车道进出口应有标高 室内地毯应保持平整。室内硬地面应洁净，无水迹和油腻物品 电器设备使用时电线不能横向放置，以免绊到客人 保证家具、灯具、回风口的牢固 生活热水的供应不超过60度 采取各种措施严防食物中毒 清洁大理石地面时要设立警示标志 免费为客人提供贵重物品保险箱 严防盗窃事件的发生 二、安全意识 ----宾客心理安全 所有员工礼貌待客 任何服务项目都应明码标价 严禁动用客人的物品 保证宾客用品卫生 避免不恰当进房 努力营造令客人舒适、愉悦的环境 禁止向客人索取小费 三、标准意识 安全标准 卫生标准 设施设备标准 服务的标准 礼貌礼节标准 仪表仪容标准 四、服从意识 上级为下级服务,下级对上级负责; 下级出现错误,上级承担责任; 上级可越级检查,下级不允许越级请示; 下级可越级投诉,上级不允许越级指挥; 上级关心下级,下级服从上级; 上级考评下级,下级评议上级. 一线为客人服务，二线为一线服务， 上工序为下工序服务,全员为客人服务. 一线和二线要相互理解和尊重。 五、时间意识 开房快：3分钟，协议单位客人：2分钟，VIP客人：1分钟。 结帐快：3分钟。 接听电话：3声之内。 餐厅第一道菜：5分钟 客房维修：5分钟 送餐快：10分钟 客房送物：2分钟 行李入房：5分钟 请示反应快：3分钟 回答询问快：即时 投诉处理快：10分钟 五、时间意识—浪费时间的因素 控制 1、电话打扰 2、不速之客顺便来访 3、信息资料不全 4、缺乏自我约束 5、不善于拒绝 计划 1、试图完成过多的工作或不切实际的时间