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3、服务过程程序化 程序化是指管理者一般把反复出现的业务编制成具有相对确定性的程序，执行人员只要按照编好的程序去做，就能得到较好的效果。酒店的服务工作贯穿在客人到店前的准备工作、客人到店时的接待工作和宾客离店时的结束工作三个基本环节，服务过程的程序化应包括服务前、服务中、服务后三个阶段。如餐厅服务从迎接客人开始，进过迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒、席间服务、结账、送客等系列过程，每个过程均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。 任务实施： 1、分组讨论下列问题 （1）质检主管听到了教授的话语之后做如何反应？ （2）对服务中的一些突发事件，最有效的解决办法是什么？ （3）你认为对客服务中最可怕的事情是什么？为什么？ （4）你如何评价这位质检主管？ （5）你认为饭店怎样做才能将服务质量问题降低到最低点？ 任务实施： 任务完成结论：各组回答 总结：作为饭店应建立完善的服务质量保证体系，全体员工认真学习和掌握服务质量保证体系核心内容，按照标准位客人提供服务，在此基础上，用心去关注客人，根据客人需要提供个性化服务；提高员工素质、业务水平、服务技能，以提高饭店服务质量。 知识链接： 饭店部分部门服务标准 （一）前厅服务： （二）客房服务： （三）餐厅服务： （四）康乐服务： （五）工程维修服务： （六）其他服务： 行业资料：对宾客服务做到“四性”  喜来登酒店在2002年实施了对宾客服务做到“四性”为主要内容的微笑第二期工程。我们把服务过程中的“个性、主动性、快捷性和细微性”分解到所有部门的所有岗位，不但前厅、楼层、餐厅、保安等一线部门有四性标准，而且工程、厨房、财务等二线部门也有四性标准，把无微不至的功能扩展到酒店的每个岗位。  服务的个性化。去年7月的一天晚上11点多钟，一位宾客发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无论怎样也不愿去医院，在与医院商谈上门就诊未果的情况下，客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类特殊的个性化服务对星级酒店既是一种考验，也是对酒店品牌的一种锤炼。  行业资料：对宾客服务做到“四性” 服务的主动性。主动服务与被动服务是衡量一个员工是否把宾客当作自己的朋友(当作上帝过于抽象)的一把尺子。对于主动为宾客提箱子、为宾客点烟、为宾客挂衣服等制度性的主动服务，做起来要容易一些。作为管理者，应当把对员工主动性服务培训的重点放到激活员工在制度规定以外的范围内的主动服务意识上。例如，叫出一位宾客孩子的名字要比记住这位宾客的姓名更亲切；气温骤降，为返店的宾客送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜；在宾客眼神中发现需求，效果远比宾客招手示意后的服务要好得多。  行业资料：对宾客服务做到“四性” 　服务的快捷性。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。在常规服务中，为了用最短的时间为宾客办理入住和退房手续，为了用最短的时间为宾客点菜和上菜，为了用最短的时间为宾客送去他所要的东西，酒店应当在改进工作程序、简化操作手续上多有些创新意识，少一些呆板陈规。在特殊情况下，酒店人还要冲出常规，急宾客所急，帮宾客所需。有一次，酒店送八位宾客到机场，换牌时发现一人身份证过期，需办理临时身份证才能登机。20分钟内要填表、要照像、要盖章等等，对于一个外来人几乎是不可能的事情。我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带着客人楼上楼下办完了所有手续，当我们浑身是汗地把这一行八人送进安检门时，那位七尺多高的汉子哽咽着说了句：太谢谢您们了！  行业资料：对宾客服务做到“四性” 服务的细微性。服务的细微性在于员工对宾客潜在需求的认真观察，并作出积极主动的反应。例如，在电梯、楼梯、厅堂等处搀扶老幼；为喜欢靠在床头看电视的宾客竖放一个枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为同档次的婚宴准备AB两种味型的菜单等。这些服务在星级评定标准中不一定有，但它却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。 任务名称3 现代饭店质量管理方法 相关知识： 现代饭店质量管理方法 质量分析是现代饭店质量控制与管理的基础，影响饭店服务质量的因素是错综复杂的，多方面的，要解决这些问题，必须要对产生质量问题的原因进行分析，质量分析方法很多，比较适合于饭店服务质量分析的方法有ABC分析法、因果分析法。 （一）ABC分析法 1、ABC分析法的定义　　ABC分析法又称巴累特分析法、ABC分类管理法、重点管理法等。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以称为ABC分析法。　　ABC分析法的基本原理，可概括为“区别主次，分类管理