投诉管理办法培训ppt课件.pptVIP

投诉管理办法职责及流程;投诉管理办法生效日期：2015年07月01日;二、接待、受理部门职责;;四、投诉处理;;;（五）由医务科定期组织召开医疗投诉事件讨论，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。 （六）属于下列情形之一的投诉，投诉科应当向投诉人说明情况，并告知相关处理规定： 1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的； 2.投诉人已就投诉事项向医调站和信访部门反映并作出处理的； 3.没有明确的投诉对象和具体事实的； 4.已经依法立案侦查的治安案件或刑事案件； 5.其他不属于投诉科职权范围的投诉。 五、处罚措施 （一）院办、投诉科定期统计投诉情况，处理结果与年终绩效考核、医师定期考核、医务人员医德考评、评优评先等挂钩。 （二）定期讨论医疗纠纷案例，对有责任的医疗纠纷案例以及造成严重后果的，按南丰县人民医院《医疗事故责任追究制度》和《南丰县人民医院医疗事故、医疗纠纷防范预案及处理办法（试行）》等规定进行严肃处理相关当事人和科室负责任人。;六、投诉档案管理 投诉处理完毕后，院办、投诉科应建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。 (一)投诉人基本信息； (二)投诉事项及相关证明材料； (三)调查、处理及反馈情况； (四)其他与投诉事项有关的材料。;南丰县人民医院处理医疗纠纷处理流程图; 首诉负责制　 一、医院投诉接待实行“首诉负责制”，首位接待人员为首诉负责人。 二、投诉人向医院有关部门、科室投诉的，首位接待人员要予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 三、首位接待人员对于投诉事由能够当场协调处理的，尽量当场协调解决。 四、首位接待人员对于无法当场协调处理的，及时报告接待的部门或科室负责人，部门或科室负责人要主动引导、耐心细致地做好解释工作，仍无法当场协调处理的，及时报告分管领导,并做好工作衔接。;五、因投诉事由复杂需要投诉部门介入的，首位接待人员帮助投诉人带至投诉管理部门投诉。 六、首诉接待科室认真填写《科室首诉负责登记表》，如实记录投诉内容、处理结果等内容，总结经验并提出改进措施。 七、首位接待人员对非本科室、本人职责范围内的事，首位接待人员也要热情接待，并根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。 ;;科室首诉负责登记表