顾客服务管理参考作业.docVIP

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2018-07-19 发布于贵州
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顾客服务管理参考作业

顧客服務管理參考作業2007/9/28第一次作業良好的顧客服務，會帶動哪些效果？試說明之！顧客服務為何很重要？試說明之！何謂服務遭遇？其具有哪些特性？試說明之！顧客所認知的服務價格不同於商品價格的認知，請問主要受哪三個層面影響？試說明之！請詳述服務接觸三角模型！何謂顧客忠誠度？顧客忠誠度如何衡量？試說明之！何謂顧客價值套裝？需具備哪七大要素？試說明之！請說明服務品質評量指標原則！請問在人力資源策略中的發展員工以傳遞服務品質方面有哪些作法？試說明之！人力資源計分卡可為服務組織帶來哪些效益？試說明之！試述顧客知識管理的程序！試述顧客知識與顧客獲利率的關係！試述資料倉儲的特性！試述資料倉儲的優缺點！試比較資料探勘與線上分析處理的差異！試述資料探勘的程序！第二次作業何謂「向上銷售」？何謂「交叉銷售」？試述資料庫行銷的執行步驟？如何衡量顧客滿意度？試說明之！請問顧客抱怨的處理策略有哪些？試說明之！建置一個完善的客服中心，需具備哪三大要素？試說明之！請問客服中心的主要做業程序流程為何？試說明之！我們可以從顧客資料中找到行為預測，這些預測有哪些用途？資料分析有哪些類型？試說明之！根據顧客對服務價值的看法，有哪些策略可以因應！如何進行潛在顧客管理？試說明之！供應鏈管理為何能有效提升企業顧客滿意程度？試說明之！夥伴關係管理有哪些功能？試說明之！