模块四饭点营销与公关管理3.docVIP

模块四：饭点营销与公关管理一、案例分析1、基于饭店形象日益弱化这一现状，某饭店决定通过导入CIS提升形象。该饭店将这一任务全权委托给某形象设计公司，并要求其在三个月内完成任务。该设计公司承接这一业务后，将国内外较为成功的视觉设计进行糅合、拼接，形成一套设计成果交由饭店实施。饭店根据这一设计成果，更换了对外办公用品上的标志、字体、色彩等视觉要素。宾客用品因库存较多，拟用完之后进行逐步更新。最后，该饭店在当地的一家主要报纸上用了整版的篇幅介绍饭店新引进的视觉形象要素。据此，该饭店认为形象强化任务已大功告成。问题：结合导入CIS的基本程序，分析该饭店在导入CIS上存在的基本问题，并提出整改措施。2、长城饭店的日常调查案例介绍:北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。(1)日常调查问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。(2)月调查顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。(3)半年调查喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。问题：（1）长城饭店在公共关系调查方面对我们有何启示？（2）你认为还应从哪些方面来做好日常的公共关系工作？3、北京的希尔顿酒店就曾经以小说《环游世界80天》作为设计源泉，策划了富有特色的营销活动。《环游世界80天》是法国著名的小说家凡尔纳在1872年完成的，他讲述的是一位英国人与其仆人打赌说他能在80天内环游世界以及后来他在80天的旅行途中发生的一系列离奇古怪的趣闻轶事。得益于小说中那极富想象力的构思，北京希尔顿酒店大胆地以小说为活动设计思路，也为客人拉开了一个环游世界80天的序幕。在4月9日至6月27日，一个充满幻想、令人兴奋的世界7个国家和地区美食之旅在北京希尔顿各餐厅依次隆重推出。此次旅行途径香港、日本、中国、荷兰、阿根廷、澳大利亚，最后到达美国（见表1-1环游世界计划）。旅行结束后，客人还会有幸运抽奖，使每一位“旅行者”都有机会赢得一个由荷兰皇家及美国西北航空公司赞助的“真正”的环游世界之旅。　　表1-1希尔顿酒店环游世界计划站次国别时间餐厅名称第一站中国香港4月9日-4月23日随园中餐厅第二站日本4月9日-4月30日源氏日餐厅第三站中国大陆5月3日-5月30日随园中餐厅第四站荷兰5月7日-5月15日连天阁咖啡厅第五站阿根廷5月22日-5月30日路易斯安那餐厅第六站澳大利亚6月4日-6月13日连天阁咖啡厅第七站美国6月17日-27日路易斯安那餐厅取得幸运抽奖资格，至少