医院满意度调查方案-通用版.docVIP

　　 医院满意度调查方案 　　一、调查目的 　　（一）来院患者的一般情况，包括性别、年龄、居住地、婚姻、文化程度、经济收入、医保（新农合）等信息； 　　（二）掌握医院门诊、住院、出院患者心理环境，包括性格类型、家庭氛围、就医前的期望值及对就医的心理反应等信息； 　　（三）掌握医院门诊、住院、出院患者对医疗服务环境、服务态度、服务水平与费用的满意度情况； （四）掌握医院门诊、住院、出院患者满意度对医院发展目标和医院管理改进的诉求度。院行政部门根据医疗服务区域规划与患者服务需求，对医院总体规划、医疗服务环节、疗服务技术与质量、医疗服务流程等方面，加强宏观指导，有重点、有目的、有针对性地制定发展策略，持续改进存在问题。 二、调查对象：来院患者 　　三、调查内容 　　（一）门诊患者满意度调查 　　1、门诊患者的一般情况； 　　2、门诊患者的心理环境； 　　3门诊患者对门诊医疗服务（环境设施、诊疗服务水平、医疗质量、医技辅助服务、护理服务、就诊流程、后勤服务、诊疗费用及患者忠诚度）满意度情况。 　　（二）住院患者满意度调查 　　1、住院患者的一般情况； 　　2、住院患者的心理环境； 　　3、住院患者对住院医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 　　（三）出院患者满意度调查 　　1、出院患者的一般情况； 　　2、出院患者的心理环境； 　　3、出院患者对住院期间医疗服务（环境设施、服务态度、医疗质量、医疗技术水平、临床用药、护理服务、医技辅助服务、人文关怀、医疗费用、治疗效果、患者忠诚度）满意度情况。 四、调查方法： （一）患者满意度调查： 1、住院患者：调查各科室住院患者每科5人。 2、出院患者：调查出院患者20人。 3、门诊患者： 调查门急诊患者20人、夜间门诊患者5人、节假日门诊患者10人。 （二）院内各部门、科室间满意度调查方法： 各科、部门每月需填写的调查表每样一张，汇总科室意见后由科主任、护士长签名在当月底前提交院办。 不是抽样检查 五、调查表的发放与回收： 1、患者满意度调查：（由院办及门诊部完成） （1）住院患者满意度由院办调查，要尽可能避开科室医护人员。调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。 （2）出院、门诊患者满意度调查表由导医服务站发放及收回院办。 2、医院各部门、科室间满意度调查：由院办完成发放调查表并及时回收。 六、调查结果反馈： 院办、企划部，及时做好调查完成后的反馈工作，并由院办制定发展策略，持续改进存在问题，完善医院各方面管理制度。 附表： 就医信息登记表 2、门诊患者满意度调查表 3、住院病人满意度调查表 4、出院患者满意度调查表 附表1 就医信息登记表 病友： 感谢您对我院的信赖，为促进就医信息化管理工作的发展，同时也给您提供合理、便捷的就医通道，优化、规范我院医疗服务，请您配合，并认真填写，祝您早日康复！ 请在选择的答案前面“□”内打“√”，请在有横线处填写具体内容。 就诊科室： 填表时间： 年 月 日 A1.门诊时间： 年 月 日。 A2.性别： □男 □女 A3.年龄： □＜18岁 □18～25 岁 □26～35岁 □36～50岁 □51～60岁 □61岁～ A4.婚姻状况： □未婚 □已婚 □离异或分居 □丧偶 □其它 A5.职业： □工人 □农民/农民工 □公务员 □事业单位人员 □专业技术人员 □企业职员 □个体工商户 □军人 □自由职业者 □离退休人员 □学生 □无职业者 □其他 A6文化程度： □研究生及以上 □本科、大专 □中专、中技、高中 □初中 □小学及以下 □其他 A7.居住地： □城镇 □乡村 A8.付费类别：□公费 □医疗保险 □新型农村合作医疗 □商业保险 □自费 □其它(请写出)