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移动家庭宽带业务安装维护服务规范 程秀娟2015年8月 目录 总则 业务开通工作要求和操作规范 投诉故障处理要求和操作规范 装维人员基本要求 现场服务礼仪规范 一、总则 二、业务开通工作要求及操作规范 业务开通工作指家庭宽带业务在用户侧的开通相关工作： 1、装维人员接收到施工单后，2小时之内启动与装机用户间的电话预约，24小时之内完成上门安装调试和宽带业务开通。 2、宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门2个小时内开通。 3、用户移机，应本着“先开后拆”的原则，移机地业务开通过后，原在地才可进行拆机，优先确保用户业务使用。 二、业务开通工作要求及操作规范 业务开通装机流程： 1、确认装机工单资料完整性。 包括用户帐号，姓名，装机地址，联系方式，宽带接入方式等 2、与用户预约装机时间。 注意告知用户公司的服务规范，如装机时限等。 3、装机后网络连通性测试。 为用户建立拨号连接，并输入用户名入密码，登陆上网，并使用家庭宽带客户测试网页或专用的宽带测试软件进行网速测试，确保测试结果符合用户办理带宽要求。具体是要求：帮助用户完成“三个一”操作为标准。即打开一个网页，下载一下软件，发送一个邮件。 二、业务开通工作要求及操作规范 4、对用