人大市场营销CH02顾客价值与顾客满意.pptVIP

2-* 增加财务利益 Frequency programs (FPs) 增加社交利益 增加结构利益 Create long-term contracts Charge lower price to high volume customers Turn product into long-term service 保持顾客关系的方法 2-* 数据库营销:增加顾客份额的基本要求 2-* 2-* Table 3-2: Social Actions Affecting Buyer-Seller Relationships Good Things Bad Things Initiate positive phone calls Make recommendations Candor in language Use phone Show appreciation Make service suggestions Use “we” problem-solving language Get to problems Use jargon or shorthand Personality problems aired Talk of “our future together” Routinize responses Accept responsibility Plan the future Make only callbacks Make justifications Accommodative language Use correspondence Wait for misunderstandings Wait for service requests Use “owe-us” legal language Only respond to problems Use long-winded communications Personality problems hidden Talk about making good on the past Fire drill and emergency responsiveness Shift blame Rehash the past 2-* Figure 3-7: 顾客-产品盈利分析 P1 高盈利产品 P2 盈利产品 P3 亏损产品 P4 混合产品 产 品 + + + 高盈利顾客 + - 混合顾客 + - - 亏损顾客 C1 C2 C3 顾 客 2-* Figure 3-8: 按照顾客价值分配资源 2-* 顾客关系链管理 确定价格内涵 确立关键的服务要素 测量服务偏好 竞争标杆测量 细分、目标和定位 服务/关系细分 顾客盈利性分析 数据库营销 定位 运作、支付体系 大规模定制 服务交付细分 供应伙伴化 流程基准 已交付价值分析 让渡顾客价值分析 服务质量分析 控制、反馈 服务流程控制 顾客满意研究 员工满意研究 内部市场管理 内部营销计划 文化、氛围和员工保持 外部市场管理 外部营销计划 顾客关系管理 * Copyright ? 2007岳海龙 2-* 仅仅使顾客满意是不够的，你必须取悦他们。 Kotler 论营销 第二章 顾客价值和顾客满意 2-* 本章学习目标 本章我们将讨论 什么是顾客满意和顾客价值？ 如何吸引和保留顾客？ 如何同时改善顾客和公司的盈利？ 2-* 案例 J.D.Power Asia Pacific中国汽车销售满意指数调研发布 奥迪起亚日产名列前三位 8月31日 J.D.Power Asia Pacific发布2005年中国汽车销售满意指数调研报告 2005年中国汽车销售满意指数的得分提高了13分。奥迪以818 分的成绩在中国的新车销售和交车环节连续两年名列消费者满意度指数调研的榜首。起亚跃居亚军，其得分在2004年的基础上提高了22分。日产以813分的得分位列第三，其总分较2004年提高了18分 2-* 案例（续） 整个行业销售满意度取得较大提高的原因主要有2点： 各个厂商更加一致地贯彻以客户为中心的销售服务标准以及经销商及其员工专业素质的提高。与2004年相