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面对客户，你永远是问题的解决者 PAGE - PAGE 17 - 迎接永不满足的顾客年代！ 这是我们所处的时代，一个消费需求变化越来越快的年代，一个企业不停更新产品和服务而顾客牢骚不断的年代。残酷无序的竞争环境，客户群体千差万别，许多情形我们根本不可预见。 “客户越来越多地从整体来考察我们，作为产品及服务的提供者我们的优势在那里？购买价最低？产品质量最好？提供最精的专业态度？还是服务最佳？” 我们的任务…… Our　Task…… 迎接永不满足的顾客年代，满足顾客永不满足的需求！ 《随需而变的企业客户服务体系》 ※ 客户服务的有效推动与拥抱变革 ◎ 3C时代 Customer 客户核心 Competition 竞争 Change 诡谲多变 ◎ 跳出思考陷阱，创新思考 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思 ◎ 变革阶段模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※ 客户满意行销观念的演进 ◎ 客户满意时代演进 60年代 追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升 80年代 追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象 90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户满意 ◎ 客户满意服务三阶段 STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论） … 被动