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万科物业人BI手册 为您100% PAGE PAGE 2 全程沟通，全心体验 精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（） 专业提供企管培训资料 万科物业员工行为规范（试行） （BI手册） 万科企业股份有限公司 物业管理部 2003年8月 目录 HYPERLINK \l 序言 序言 HYPERLINK \l 禁止行为 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 HYPERLINK \l 万科物业管理通用行为规范 万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范 HYPERLINK \l OLE_LINK3 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 HYPERLINK \l 办公室人员 办公室人员…………………………………………………………………………..12 HYPERLINK \l 培训讲师 培训讲师……………………………………………………………………………..14 HYPERLINK \l 前台接待人员 前台接待人员………………………………………………………………………..15 HYPERLINK \l 客户服务人员 客户接待人员………………………………………………………………………..17 HYPERLINK \l 司机 司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范 HYPERLINK \l 安全类通用行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 HYPERLINK \l 入口岗（迎宾岗） 入口岗（迎宾岗）…………………………………………………………………..22 HYPERLINK \l 巡逻岗巡逻岗………………………………………………………………………………..23 HYPERLINK \l 车场出入口（收费）岗 车场出入口（收费）岗…………………………………………………………..…24 HYPERLINK \l 中心值班岗 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 HYPERLINK \l 展厅值班岗 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 HYPERLINK \l 保洁员 保洁员………………………………………………………………………………..26 HYPERLINK \l 绿化管理员 绿化员…………………………………………………………………………..……27 HYPERLINK \l 泳池管理员（救生员） 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 HYPERLINK \l 家政服务人员 家政人员……………………………………………………………………………..28 HYPERLINK \l 会所服务人员 会所服务人员………………………………………………………………………..30 HYPERLINK \l 样板房服务人员样板房服务人员……………………………………………………………………..31 HYPERLINK \l 食堂人员 食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范 HYPERLINK \l 家庭维修人员 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 HYPERLINK \l 现场施工人员 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 序言 万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾客倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越顾客不断增长的期望，提升顾客满意度。 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为，