医院客户的关系如何管理.docVIP

医院客户关系如何管理 ?? 在现代化市场经济条件下，企业是以赢利为目的，医院虽然分为赢利性医院和非赢利性医院，但医院的收入，医院的经营依然是院长最重视的问题。企业利润是以产品和劳务的出售而实现的，医院的收入也是来源于病患的就医与提供的服务，因此，医院应该意识到医院顾客的价值，“赢得顾客，保持顾客”应该成为医院经营的宗旨。据统计，企业利润的　80% 来源于 20% 的老顾客，若降低 5% 的顾客损失率，就能使企业提高 25% 以上的利润，医院只有加强医院的客户关系管理，建立和保持与医院客户的良好关系，才能永远留住顾客，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。医疗机构的客户关系管理。?　　客户关系管理（Customer relationship management，CRM），首先是一种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值。　　其次，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理系统和运作方法体系，一方面 CRM 要求以“客户为中心”来构架企业，追求信息共享，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务核心的工作流程，搭建新型管理系统，另外， CRM 实施于企业与客户相关的所有服务领域，使企业与客户保持一种卓有成效的“一对一”关系，建立客户驱动的的产品/服务设计和向客