2013护理人际沟通ppt课件_1.pptVIP

美丽的天使们  下午好！;枝江市中医医院 任艳华; ?? 戴头盔佩警棍医生武装上班 2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事 ，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。 ;医疗现状;;;2009年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。 　事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。;2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。 ;2013年9月23日上午，湖南省中医药研究院附属医院三名护士被一患者砍伤，其中一位护士为孕妇，两名护士的头部、面部被砍伤，惨遭毁容。 事件起因是该患者4个月前在该院做种植胡须手术后对手术效果不太满意，在当天他到医院找手术医生报复未果的情况下，持刀砍伤3名当班护士。;;10·25温岭袭医事件 ; 上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。 在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？ --------学会防范!--------学会沟通! !--------保护医院! ! !--------保护自己! ! ! !;;;; ;空间效应;LOGO;LOGO;护理工作中的沟通关系;;礼貌像只尽管可能里面什么也没有，可以莫名其妙的减少颠簸。  —美.约翰逊;影响护患沟通的因素; ; ; ; ;; ;护理文明服务七声： 患者初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与患者合作有谢声 遇到患者有询问声 接电话时有问候声 患者出院有送声 ; 首问负责制：在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心; ;;; ;规范着装—凝聚着天使的自信与骄傲;燕帽象征着护士职业的圣洁和高尚;护士戴口罩的职业标准 护士佩戴胸卡的要求 选择合适的工作鞋 护士上岗时不能佩戴饰品或过分装饰 ;进出病区的便装要大方秀雅;;站立有相：;落座有姿：;行走有态：;举手有礼：;（2）面部表情;怎样微笑服务？ 微笑的练习： 对着镜子寻找自己最自然、最美好的笑容，定格在脸上变成自己习惯性的微笑 微笑要发自内心无任何做作之态 真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快 ; ; ; ;掌握沟通时的倾听技巧 （1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。 （2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内 容的兴趣和鼓励。 （3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中 精力，并且不随意打断。 （4）保持感情、态度中立。在患者动情时增加自己 的感情反应，会加重对方的刺激，使用或过早使用道 义上的评判会导致沟通的终止，故应保持情 感及态度的中立，使谈话延续。;;;1、催款的语言艺术　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。　　护士甲：”婆婆啊,您欠费2000多元了,再不交钱我们就停止用药了。“　　患者烦躁地回答：“都交了3万多了，又没钱了？简直乱收费！” 　 　护士乙：“婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院