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架起沟通的桥梁 课程内容： 1.1 沟通的定义和要素 沟通定义的三要素 明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感的传递 一、什么是沟通 ＊大禹采用疏通的办法让水相通治水成功 ＊烽火台、鸡毛信、消息树等 ＊通信、电报、电话、互联网 ＊动物的“互递信息” 二、什么叫人际沟通 在地狱，有着一大锅食物，每人却饿得慌，因人们拿着长柄勺子，送不到嘴里。 贴士1：沟通的双向性 发送者 语言的沟通 语言的沟通 语言的沟通 贴士2：沟通的3个行为 2.1 沟通的过程 沟通过程的六要素 信息传送者 信息 信息接收者 表达方式 反馈 跟进 2.2 发送信息的技巧－4W1H 发送方式(How) 发送时间(When) 发送内容(What) 接受对象(Who) 何处发送(Where) 贴士3：沟通漏斗 2.3 接受信息的技巧－积极聆听 聆听的技巧应用 贴士4：聆听的五个层次 2.4 反馈信息的技巧－及时确认 贴士6：不良沟通习惯 冲突：两种目标的互不相容或互相排斥 有效冲突 有害冲突 4、上中下沟通应用 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成之后及时汇报总结 尊重而不吹楱 请示而不依赖 主动而不越权 与上司相处的礼仪 ????? * 理解：人人都有难念的经 ????? * 保持距离 * 不卑不亢 选择恰当的提议时机 资讯及数据具备说服力 设想领导质疑，事先答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 4.2与各种性格的领导沟通的技巧 态度和善，用词礼貌 让下属明白工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探计状况，提出对策 让部下提出问题 与下属相处的礼仪 ????? 以身作则：“己所不欲，勿施于人” ????? 平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、 平等待人 ????? 礼遇下属：尊重 ????? 关心下属：冷暖挂心上 ????? 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美 要尊重客观事实 不要伤害下属的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所 与同事相处的礼仪 ????? * 真诚合作 ????? * 同甘共苦：一个 * 好汉三个帮 ????? * 公平竞争 ????? * 宽以待人：人非圣贤， 孰能无过 结束语 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 2、有趣的计算 如果令A、B﹑C﹑D…… X﹑Y﹑Z这26个英文字母，分别等于百分之1、2、3、4……24、25这26个数值，那么我们就会得出如下有趣的结论： SEX（性）=48% ATTITUDE(心态)： A+T+T+I+T+U+D+E =1+20+20+9+20+21+4+5=100%! 谢 谢 ! 对待同事的态度 如何对待你的同僚—储蓄所 妥善处理政治斗争—缓冲器 不要迫于压力而非出自真诚地对某一方或某一派系给予口头上的认同。 弄清楚你将要加入的那一方的目标和行动日程，避免盲从。 不要孤军奋战。 千万不要加入一个与你的直接上级作对的团体或派系。 千万不要参与那些令公司的最大利益造成损害的政治争论。 从长远出发来控制自己的行为，不要因参与公司政治的时间过多而影响工作绩效。 让每个人知道你站在那一边。 不要在各方之间变来变去。 为完成你要做的事情而努力抗争，但手段上保持公平。 要胜任自己的工作。 同事冲突处理办法 了解双方部门的立场及优先顺序; 权衡双方的优先顺序,找出共同的目的; 双赢原则; 商谈时双方注意维持充分自由的环境; 重新思考优先顺序. 1、沟通定律 LOVE(爱情)： L+O+V+E=12+15+22+5=54% LUCK(好运): L+U+C+K=12+21+3+11 =47% 倾听并回应 表达感受 提示问题 重复内容 归纳总结 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 反馈是否具有判断性 5 反馈是否集中于可改变的行为 4 反馈是否及时 3 反馈是否具有建设性 2 反馈是否明确 1 否 是 检查要点 序号 正面的反馈 建设性的反馈 负面的反馈 反馈的类型 指出他人言行的正面或负面的行为 关于他人言行的解释 对于将来的建议或指示 非反馈的行为 贴士5： 5种简单的问话 批准 Permission 一般 General 特定 Specific 封闭 Close