《汽车4S店经营管理》教学ppt课件模块六.pptVIP

;课题一 认识汽车服务营销;***课题描述 随着汽车销售利润的减少、竞争白热化程度地加剧，中国汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向、服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之路。; 1960年，美国市场营销学会(AMA) 1974年，斯坦通(Santon) 1983年，莱特南(Lehtinen) 1990年，格鲁诺斯(Gronroos) 1993年，艾德里安．佩恩(Adrian·Payne) 当代著名市场营销学专家菲利浦·科特勒 ; 1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、不可分离性 4、服务的不可储存性 ; 商品与服务的区别; 一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。” 服务营销必须涉及到三方面的整合：服务运营管理、人力资源管理、营销管理。 ; l、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。 2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。 3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。 ;服务营销和传统营销区别 ; 服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念 ;7P服务营销组合 ; 汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。 ; 引导问题（九）汽车服务营销的内容; 1、宏观市场的需要： 2、消费者个性的需要： ;课题二 汽车4S店售后服务概述 ;***课题描述 汽车界名言：真正的销售始于售后。那么什么是售后服务？它的重要性体现在哪些方面呢？它的主要工作内??有哪些呢？作为一名4S店的管理者，你必须明白售后服务的基本内容。; 汽车产品的售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在销售前进行(如整修车辆等)，也可能在销售中进行(如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。 ; 1、无形性 2、差异性 3、易消失性 4、复杂性 ;1、支持新车的销售； 2、带来稳定的收入和逐步成长的利润； 3、培养与创造品牌的忠诚顾客。;引导问题（四）汽车售后服务的作用 ; （一）建立售后服务网络 （二）建立客户档案，进行跟踪服务 （三）满足用户的备品供应 （四）汽车产品的质量保证 （六）塑造企业形象 （五）进行技术服务 ;引导问题（六） 4S店售后服务的组织机构 ;课题三 售后服务核心流程管理 ;***课题描述 小刘有一年左右的汽车维修从业经历，后拟从事汽车服务顾问工作。他通过网络渠道了解到某品牌4S店招聘汽车服务接待，就兴冲冲到该店应聘。由于小刘有一定的维修经历，所以很快通过了面试，成为了该4S店的一名实习服务顾问，进入了培训环节。;售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，减少运营成本，提升服务效益。;引导问题（二）售后服务核心流程是什么？;;;; 1、预约的分类 1）主动预约 2）被动预约 2、预约的好处 3、宣传预约的方法 参见教材的“预约作业流程” ;参见下页”温馨接待流程“;;引导问题（五）核心流程管理之三 ——目录式报价流程 ;作业流程图;引导问题（六）核心流程管理之四 ——客户关怀流程 ;;引导问题（七）核心流程管理之五 ——工作排程流程 ;;引导问题（八）核心流程管理之六