任务一了解售后服务的流程ppt课件.pptVIP

;;售后客服根据筛选过滤将买家要求退货的订单进行关联并生成退货单，当买家寄出退货商品后，待仓库验收并确认符合退货标准后，再通知财务退款专员及时给买家退款。;虽然对于卖家来说，承诺了发货时间，就有时间限制，但是对于换货业务没有做明确的限制，而且换货中要等待买家将原商品寄回并由卖家仓库确认签收，质检确认符合换货标准后，才能二次发出换货商品，因此整个过程涉及的人员、部分较多，只有专人负责跟踪换货业务，才能确保换货的快速进行，如遇到异常问题，商城客服可及时与买家沟通，妥善解决异常问题，而不是等待买家发起维权投诉。;做一做：小彬遇到的问题件中哪些是售后服务的退换货及补偿问题的？;;根据超区发生的比例和频率，用结算扣款、取消优先发货权等方式来制约快递公司，以提高其超区收件的发生率。依照买家收货地址和物流分配的原则来判断具体订单中应当自动分配给哪个快递公司，为了减少人为的判断失误，很多电商平台都有物流接口或快递公司提供的开发查询接口。;; 售后客服通过查找已收货订单中的买家购买信息关联生成返修单，并根据返修阶段来对返修过程进行跟踪处理。对于某些超期返修、超服务返修售后客服要通过预先制定的审批流程来征求上级领导对买家提出的返修建议，确定是否给与买家返修服务;?想一想：符合返修的条件有哪些？;;;;;;;（六）、错发货;图7-6错发货流程图;;第二节：完成订单处理操作 ;(一) 买家退货退款操作 ;第二步：如果是已经收到货，则选择申请的服务类型“退货退款”、“我需要退货”以及退款原因，输入需要退款的金额，填写退款说明，上传凭证图片，输入支付宝账户支付密码，点击“立即申请退款”。;第三步：关注退款状态和退款超时，待卖家同意退款协议，此时退款状态为“退款协议达成，等待买家退货”，实际完成退货后，操作点击“退货给卖家”。 第四步：卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，页面上会出现卖家的退货地址，买家可以根据此地址进行退货的操作。退货后，请到退款页面“填写退货信息”。;第五步：确认信息无误后，点击“??交退货信息”的按钮，退货信息就提交成功了，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。;（二）、卖家处理退货退款流程;图 7-13未发货申请退款;图7-14收到货后申请退款;图7-15 等待买家退货;图7-16收货确认退款;图7-17退货退款成功 ;第三节：维权处理;卖家可以在“客户服务”——“投诉管理”——“我收到的投诉”中对被投诉的订单进行处理。一般情况下，对于符合事实的情况，给与一定的补偿就可以完成。如果卖家对所投诉的情况有所异议，可以申请平台客服介入，进行相应的举证维权。;第四节 : 评价处理流程;图7-20买家评价回复