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第八章 旅游企业员工心理素质 第一节　仪表、气质与职业表现 第二节　性格、情感与职业热情 第三节　意志、能力与职业效能 谁知道这个先例一开。以后每一次出现争议的时候，最大的那一派都打出这张牌。说实在的，有时候‘少数派’的意见是对的，但是按照‘少数服从多数’的原则，他们永远都吃亏。这样一来，这些‘少数派’对我的意见就越来越大了，最后还告了我一状。” 小葛说：“我和你一样也是按‘少数服从多数’的原则办事。‘少数派’虽然没有投诉我，可我的时间几乎全花在他们身上了。每天晚上他们都以请我喝咖啡的名义把我叫去，除了谈他们有什么特殊要求之外，还谈他们如何受‘多数派’的欺负，还说做事公平合理是做人的基本原则等等。不但我的休息时间都被他们占了，‘多数派’还认为我跟‘少数派’搞在一起了，动不动就打出‘少数服从多数’的旗号对我和地陪施加压力。” 思考与讨论:如果是你,你将如何处理旅游团亚群体对抗? 阎纲.导游实操多维心理分析100例.广州:广东旅游出版社，2003：306-308 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。 “旅游团亚群体对抗”多半是围绕团队的旅游计划和旅游活动而展开的。导游员是团队计划的执行者，所以，对抗中的任何一方都希望得到导游员(特别是全陪)的支持。为此导游员必须坚持“不介入”原则，才能保持“为全团游客提供服务”的形象，才能在“亚群体对抗”的“两败俱伤”的时候，以“调解人”的面目出现。获得控制局面的主动权，才能保证旅游团活动的正常进行。 导游员必须做到：第一，不急于作出解释，无论“亚群体”成员是对旅游安排的非议，还是对服务工作的指责，导游员都应豁达大度，泰然处之，避免他们认为导游员已经加入对立的“亚群体”；第二，不用“少数服从多数”的办法处理问题，导游员与旅游者的关系是“服务与被服务”的关系，不管旅游者属于哪个帮派，是多数还是少数，他们都应该得到导游员一视同仁的服务，这是导游员立足于有“亚群体”旅游团的根本；第三，正确对待“偏心”的领队，坚持“为全团游客提供良好的服务”的服务准则，不可一味地迁就，而是应该晓之以理，动之以“利害”。 本案例讨论导游员如何坚持“不介入”的原则以及常见的介入形式。 本案例中的三位导游员在主观上都没有介入“亚群体对抗”的意愿，但是，在客观上他们的言行都有失策之举。小王在不恰当的时候作了解释；小陈和小葛用“少数服从多数”的方法处理矛盾。这些失败的事例告诉我们，导游员应该培养自己良好的心理素质，学会高超的服务技巧和社会交往技巧，才能克服“旅游团亚群体对抗”这一独特的群体现象对导游服务的影响。 第一节　仪表、气质与职业表现 一、旅游企业员工的仪表与职业表现 二、旅游企业员工的气质与职业表现 【案例8-2】 注意保养自己 1、精神面貌 2、头发 3、面部 4、手 5、卫生 6、着工作制服 7、佩带 第二节　性格、情感与职业热情 一、性格与职业热情 二、情感与职业热情 导游小王接待了一个老年团，临上车前，小王提醒大家先上卫生间。在旅途中，遇到合适的地方也会请司机停车，让老人们上厕所或下车活动。一路上小王出色的讲解和无微不至的关照令参加旅行团的老人们非常满意。 [评析] 小王是个有心人，遇到特殊团体时充分考虑老年人容易出现尿频现象，提供周到服务，赢得游客好评。 孙远林.浅论旅游从业人员应具备的心理素质.新西部,2009（18）：253 【案例8-5】 小王的主动服务[1 【案例8-6】小斌与小伟的差距 九类职业性格分析 帮你“对号入座” 扩展趣味阅读8-3 【案例8-7】转忧为喜的老太太 小张是一名旅游企业的中层管理人员，她一向心平气和，可有一阵子却像换了一个人似的，对同事和丈夫都没好脸色。后来她静下心来分析，发现扰乱她心境的是担心自己会在一次最重要的公司人事安排中失去职位。最后她了解到自己真正焦虑的是什么，她似乎就觉得轻松了许多找出问题症结后，集中精力对付它，事情圆满解决之后，消极情感也随之消失。 /home/2009/0405/article_92.html 【案例8-8】 对待消极情绪需要对症下药 扩展阅读8-4：ABC理论模式 人们的认知态度，信念影响决定着事件的作用。 （ABC理论模式） 扩展阅读8-4：“ABC”理论模式图 人们的认知态度或信念影响决定着事件的作用。非理性信念影响人的情绪，因此要用理性信念替代和干预非理性信念。 第三节　意志、能力与职业效能 一、意志与职业效能 二、能力与职业效能 【案例8-9】一次考试让他放弃 问题 回答选择 1当我需要时就有人在旁边 2