旅行社类事故与纠纷防范与处理ppt课件.pptVIP

旅行社类事故与纠纷防范与处理;第一章 导游突发事件应急处理;第一节 旅游事故的类型;业务事故;个人事故;安全事故;第二节 旅游事故的处理和预防;1.将成事故的处理;（二）漏接、错接、空接 事故;（三）遗失行李事故事故的处理和预防 ;（四）旅行活动计划和日程变更问题的处理; 返回;二、个人事故的处理和预防;导游实务;旅游者走失;旅游者越轨言行;导游实务;1.安全事故处理的一般程序;2.常见安全事故的处理和预防;第三节 特殊旅游事故的处理;第四节 旅游者投诉处理 ;旅游者投诉的原因;旅游投诉的处理;旅游者投诉的心理;处理的具体步骤;案例链接; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回; 返回;案例1;谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲