《实习生医德医风规范及医疗服务技巧》ppt课件.ppt

对实习生医德医风的要求;医德是整个社会道德体系的一个组成部分，是社会公德在医疗行业中的特殊表现，是医务工作者在其职业活动中应遵守的行为和准则。 一个医务工作者，除必须具备一定的专业知识和技能外，还必须具备高尚的医德医风，才能担负起“防病治病，救死扶伤”的社会责任。;临床实习作为医学教育过程中的重要阶段，是医学生从学校走向社会，从学生到医务工作者角色转变的过渡阶段。 在这个阶段中，同学们的思想比较单纯，辨别能力和自控能力相对较差，在临床第一线与病人直接接触，可能会受到社会上的一些不良现象的影响。 因此，我们要加强医德医风教育，培养良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神。;医德、医德规范和医风;国家卫生部规定的医德规范;㈣ 廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 ㈤ 为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 ㈥ 互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 ㈦ 严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。 ;对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求;对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求;对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求;对本院职工、进修生、实习生的医德医风要求;医疗服务技巧 ; 学习掌握有效的服务技巧，才能满足病人的服务需求，才能提高病人满意率，有效地推动医院各项工作的全面发展。 ;一、病人服务竞争的环境分析;①医疗质量竞争 ——先进设备、创新技术、提高质量； ②医疗服务竞争 ——优质服务、加强沟通、挽留病人； ③品牌战略竞争 ——扩大规模、广告言辞、争夺口碑； ④医疗价格竞争 ——公开收费、争相降价、优惠、不良行为。 ;二、为什么要让病人满意;三、优质的服务要素(服务金三角);每个环节都要实行优质服务 ①门诊病人服务圈： 等待结果 医技检查 交检查费;;每个环节都重要，任何一个环节服务工作做不好，都会影响到病人满意度和病人是否再次就诊。可见，优质服务是防止病人流失的最佳屏障，每一位医务工作者都必须以病人为中心，认真地做好服务工作。 ;（一）接待病人 学会看病人有什么需求 当病人需要帮助时要主动上前服务 使用合适的服务用语 ;使用合适的用语;礼貌用语 礼貌语: (错)过来、让开、坐下、几岁… (对)请、对不起、麻烦、谢谢… 招呼语: (错)你有什么事? 你找谁啊? 你看病吗? (对)您好!有什么需要我帮忙? 指示语: (错)不要在这ｘｘ(说话)! (对)对不起，请到外面ｘｘ(说话)，谢谢合作!;暂停语: (错)(直接离开或接电话) (对)对不起，请稍等一下!对不起，让您久等了! 首问语: (错)我不知道、不是我负责、去找别人… (对)我来帮你解决! 我来帮你联系! 等候语: (错)等一下! (对)请您稍等，我马上来!;收取费用时: 共计83元，收您100元，找您17元，请点收，谢谢! 递送物品时: 这是您的xxx，请拿好! 征询病人意见: 您看这样可以吗? ...好吗? 面对病人感谢时: 不客气!这是我应该做的!也谢谢您的配合! 完成服务时: 还有什么需要我为您服务的吗? 客户离去时: 请慢走!祝您早日康复!;表达要通俗易懂;多用称赞语言;问候性语言;安慰性语言;对病程较长的患者: “既来之，则安之!吃好、睡好、心宽，病会慢慢好起来的!” 对长时间无人来探病的老人: “您住进了医院，有医护人员的照顾，您的家人就放心了，现在社会竞争压力大，他们工作也很忙，过两天会来看您的.”;劝说性语言; ?患者:我这手术有危险吗? 医生:这谁也不敢保证! ?对询问病情的患者说: ?(错) “这种疾病治愈率不高， 100个有85个是治不好…” ?(对) “只要有信心，积极配合医生治疗， 这种疾病100个有15个能治好的…”;1.指责: ?对腹痛病患:“你肯定是乱吃东西了!” ?对延误就医病患:“你怎么这么严重才来啊!” 2.威胁: ?“你不配合治疗，到时有事情我可不负责啊!” ?“你再不去交费，医院就要停止用药啦!”;3.压制: ?“你要不相信，去别的医院问问!” ?“你找我们领导也没用的!” 4.挖苦: ?“你再多喝点酒，看肝炎会不会好的快些!” ?“你摔的不是很严重啊!”;5.谩骂: ?“你是农民啊(乡巴佬)!” ?“你老是不听话，真受不了!” 6.不当表达: ?窃窃私语. ?手术中聊天. ?在他人面前讨论病情.;模糊语言的应