《营业厅业务办规范(2013版)》培训材料.pptVIP

* * 《营业厅业务办理规范（2010版）》 市场经营部 二零一零年十一月 * * 目 录 一 目标 二 《规范》调整内容 三 《营业厅业务办理规范（2010版）》具体内容 四 相关工作要求 * 《营业厅业务办理规范（2010版）》调整目的 集团公司在今年年初提出了“客户为根，服务为本”的公司服务理念，但在集团第二期满意度测评中，云南公司“营业厅等候时间可接受满意度” 严重下滑，排名全网第27名。《规范》从业务办理流程方面进行优化，以缩短业务办理时长。 背景介绍 方案目标 提高我省营业厅业务办理效率，改善营业厅排队等候时间，统一全省营业厅服务标准，提升服务水平长，减少营业厅排队等待现象，以提升客户满意度。 * * 目 录 一 目标 二 《规范》调整内容 三 《营业厅业务办理规范（2010版）》具体内容 四 相关工作要求 * 《规范》主要对营业员日常业务办理中涉及到的重点环节进行了优化和明确。 《营业厅业务办理规范（2010版）》调整内容 3 预受理内容 身份验证流程 留底资料要求 密码获取流程 4 5 营业员账号角色权限 2 1 * * 目 录 一 目标 二 《规范》调整内容 三 《营业厅业务办理规范（2010版）》具体内容 四 相关工作要求 * 根据业务办理类型，在预受理阶段完成业务办理时非台席操作的环节 预受理阶段的工作要求 指导客户完成选号工作,且在预受理单上注明。 完成产品、优惠及服务的选择及解释工作，且预受理单上注明所选择内容。 完成入网协议的签订，包括客户协议确认和签字。 完成业务受理单上有效证件的复印 配合客户完成营销活动的选择。包括：判断客户是否能参与此活动、以及营销活动内容的解释。 身份验证手续的补齐。包括：判断客户身份验证手续（有效证件及密码）是否齐全。若不齐全，需在此环节帮助客户补齐手续。 完成营销活动协议的签订，包括协议客户确认和签字。 完成业务受理单上有效证件的复印。 判断该业务客户是否能办理。 完成相关业务涉及内容的解释，包括：资费、生效时间、业务功能等。 身份验证手续的补齐。包括：判断客户身份验证手续（有效证件及密码）是否齐全。若不齐全，需在此环节帮助客户补齐手续。 完成业务受理单上有效证件的复印。 * 结合当前前台身份校验问题，根据业务的风险程度，《规范》中简化了部分低风险业务身份效验规则，对部分高风险业务的受理流程（如吉祥号码的过户及补/换卡业务），进行了进一步的规范和要求 身份验证规范（1） （一）认证方式为：服务密码 密码类：服务密码修改 查询类：清单查询（指导客户通过自助终端、网上营业厅自行操作） 业务类：实名制登记（密码卡客户补录客户资料） * 身份验证规范（2） （二）认证方式为：有效证件 密码类：重置密码 业务类：开户 （三）认证方式为：服务密码或有效证件或验证码 业务类：产品变更、亲情业务、通话、漫游级别变更（国内）、优惠变更、平台业务、停机保号、挂失/报开（服务密码或有效证件） 经办人办理：经办人办理时，还需携带经办人有效证件 （四）认证方式为：服务密码+有效证件 业务类：补/换卡、积分兑换、通话、漫游级别变更（国际）、过户、销户、普通付费关系变更（分/合帐）、账户资料变更（托收/现金）、用户资料变更、改名。 经办人办理：经办人办理时，还需携带经办人有效证件 * 身份验证规范（3）——特殊业务办理流程 1、补/换卡 普通号码： 客户在无法提供有效证件+服务密码的情况下，可通过模糊认证+预存话费（预存200元）方式进行补卡。 吉祥号码： 客户在无法提供有效证件+服务密码的情况下，须新老客户携带有效证件同时到场，前台通过模糊认证+预存话费缴纳方式进行补卡，具体吉祥号码押金交纳规则如下： （1）尾号为：AABB、ABAB、ABC、CBA的号码，交纳300元预存话费； （2）尾号为：AABAA、AAA的号码，交纳500元预存话费; （3）尾号为：AABBAA、AABBCC、ABABAB、ABBABB、AABAAB、AAAA、ABCD的号码，交纳1500元预存话费； （4）尾号为：AAAAAA、ABCDEF、AAAAA、AABBBB、AAAABB、AAABBB 、ABCDE、的号码，交纳3000元预存话费； （5）办理过补/换卡业务的客户，在办理补/换卡当月及次月不能办理过户业务。 * 身份验证规范（4）——特殊业务办理流程 2、过户 普通号码：新机主到场，携带老机主有效证件+服务密码+MIS卡、新客户有效证件办理。 吉祥号码：新、老机主同时到场，携带老机主有效证件+服务密码+MIS卡、新客户有效证件办理。 办理过补/换卡业务的客户，在办理补/换卡当月及次