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高效沟通 徐晋临床药剂师沟通技巧 “临床药剂师”工作的特殊性 生命的宝贵性 职业的高度专业性 体验的不对等性 高风险性和不确定性 内部客户权威性 我们面临的压力 患者期望值的提高 内部客户期望值低 内部客户指有相互需求的同事 所有存在业务关系的同事均为客户 客户的优先次序不同 什么是内部客户 内部客户Vs.外部客户 相同的地方: 都是客户 不同的地方: 容易忽略 无法回避 “最熟悉的陌生人” 课程目的 理解沟通的基本概念以及沟通的基本步骤 掌握沟通对象类型分析以及相应调整沟通信息的方法 掌握沟通过程中的关键技巧： 清晰的表达 积极的倾听 有效的反馈 身体语言 沟通的障碍 培训内容 为了一个设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或群体间传递， 并达成共识的过程 沟通的定义 沟通的目的 信息的交流 创造需求 关系的巩固与加强 解决现实问题 接收者 发送信息 理解信息 理性层面 感性层面 沟通模式 高效沟通 先致力于理解别人, 才有可能寻求他人理解 考虑感性/理性层面 最后准确表达自己 沟通的关键行为 说 问 听 看 始终以目标为中心 以设定的目标为选择行为的依据 向前看，不向后看 目标设定的合理性 关注长远利益 双赢 一个中心 注重沟通的感性层面 从对方利益出发 两个基本点 沟通行为中的关键技巧 说 问 听 看 16 Pretending假装听 Selective选择性地听 Attentive关注地听 Empathic同理心倾听 我 倾听的四个层次 沟通过程中的关键技巧：听 倾听技巧 注意所说的全部内容 “听”出话外之音，注意对方感性因素 集中在对方所说的内容 听的时候在头脑中整理听到的信息 记录关键词 与对方保持目光交流 同理心倾听 通过身体和视线,表达自己在很认真地听 通过面部表情,表达自己听到心里 通过不打断,促使对方多说,以表达足够的尊重 通过整个过程,传递“我用心和你在一起”的感觉 如何让对方感受到你在倾听? 沟通的关键行为 说 问 听 看 问的目的 表示对对方的尊敬和兴趣 理解对方确认听到的要点 围绕目标控制沟通的过程 获取需要的信息  问的技巧 围绕目标去问 从对方角度问 逻辑有序的设计问题 用对方能接受的方式 沟通的关键行为 说 问 听 看 说的目的 说的目的： 准确表达自己的意图并让对方理解 说是表达方式的一种 准确表达 清晰理解 想好了再说 准确表达 倾听四层次 同理心倾听 事实和情感 5W1H Who Why What How When Where 直言不讳: 实事求是 坚持底线 平等协商 需要注意的问题 要点 Who? （谁该接受信息） 谁才是你的信息接受对象 接受者的观念 接受者的需要 接受者的沟通模式 Why? (沟通的目的和目标) 我的沟通目的是？ 我的沟通目标是？ What? (确定信息内容) 我主张的重点（Point） 背后的想法、缘由、证据(Evidence)、利益（Benefit） 期望的反应或行动（Action） 意义、影响 简洁、清楚、真诚、正向 How? (发送信息的方法) 面谈 电话、会议、电子邮件、传真、备忘录 When? (何时发送信息) 时间是否恰当 自己和对方的情绪是否稳定 Where? (何处发送信息) 地点是否合适 环境是否不被干扰 想好了再说 哪些行为方式会影响准确表达？ 唯唯诺诺 压抑自己的想法 “把所有问题都自己扛” 咄咄逼人 夸大其辞 不关注对方反应 表达的艺术：直言不讳 准备充分 实事求是 就事论事; 描述性语言/评判性语言 坚持底线 坚持原则 平等协商 对等的行为，共同的目标. 沟通的关键行为 说 问 听 看 沟通过程中的关键技巧：看 看：洞察力 看对方在沟通过程中的肢体语言来判断对方的兴趣、喜好、真实性等。 沟通过程中各种方式的表达效果 语音、语调 身体语言 38% 55% 7% 语言 察言观色 31 点头 身体前倾 微笑 摇头 身体远离 漠无表情、叹气 积极的身体语言 消极的身体语言 关注他人的身体语言 许多身体语言信号具有自我解释的功能 身体语言要通过整个沟通过程来理解 综合观察信号 观察动作（变化） 姿势 手势 面部表情 目光接触 声音 使用好你的身体语言 培训内容 选择5个最符合您个性的词汇和1个你最不符合你个性的词汇 23:31 35 就象很多人习惯用右手或者左手一样，我们一样有自己的思维偏好。 一些人是事实与数据导向的 还有一些人是细节导向的，而且希望所有的事