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沟 通 COMMUNICATION 优秀公司的信息沟通 托马斯·彼得斯和小罗伯特·沃特曼在畅销书《追求卓越》中指出：“优秀的公司有大量的、非正式的、开放的沟通网络，其形式和强度促使人们彼此交往”。他们发现，优秀公司有各种哲学、实践和结构鼓励沟通。举例如下： 迪斯尼公司从总裁到基层人员，每人服装上都印有本人名字的标签。Levi Strauss实行开门政策，即各职能部门成员可自由出入，随意交流想法，公司称之为“第五项自由”。3M公司成立了很多俱乐部，期望增加自发解决问题的能力。惠普公司实行走动管理，鼓励管理人员走出办公室，进行非正式沟通。花旗银行将经营人员与柜台人员的办公室移到同一层，以鼓励沟通。 沟 通 S1 沟通概述 S2 人际沟通与组织沟通 S3 提高沟通的有效性 S4 人际沟通的相互作用分析 S1 沟通概述 一、理解沟通 二、沟通的功能 三、沟通的过程 四、沟通的方向 一、理解沟通 人们用将近70％的清醒时间进行沟通（包括听、说、读、写），沟通不良可能是导致人际冲突的最主要原因。 沟通（communication）是指意义的传递和理解。 最完美的沟通是想法或思想传递到接收者时，接收者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。 二、沟通的功能 1.控制（control） 2.激励（motivation） 3.情绪表达（emotional expression） 4.信息（information） 三、沟通的过程 沟通的过程模型（communication process model）包括8个组成部分： 1.信息源（the communication source）； 2.编码（encoding）；3.信息（the message）；4.通道（the channel）； 5.解码（decoding）；6.接收者（the receiver）；7.噪音（noise）；8.反馈（feedback） 沟通过程模型 四、沟通的方向 1.自上而下的沟通（downward communication） 卡茨（D.Katz）和卡恩（R.L.Kahn）认为下行沟通的五种目的是：传递工作指示；促使对工作及其他任务的关系的了解；提供关于程序与实务的资料；反馈工作绩效；阐明组织目标，使员工增强“任务感”。 下行沟通易于形成“权力气氛”，影响士气，而且，由于曲解、误解或搁置等因素会使信息逐步减少或歪曲。 2.自下而上的沟通（ upward communication ） 员工基本能够提供两类信息：个人观点、态度和绩效的信息；关于绩效的技术反馈信息 个人信息通常包括：他们做了些什么？私下做了些什么？同事做了些什么？他们认为需要做什么？他们的问题是什么？团队的问题是什么？需要总结的组织实践和政策。 3.横向沟通（ lateral communication ） 横向沟通的目的：任务协调；问题解决；信息分享；冲突解决 财富需要倾听的耳朵 伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”但是我们心中往往有太多的成见，成为倾听的障碍。细数世界级的创业大碗，几乎个个都是倾听的高手。 沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿一生都在勤勉工作。60多岁的时候，他每天仍然从早上4点半就开始工作，直到第二天凌晨。偶然还会在某个凌晨5点钟访问一处配送中心，与员工一起吃早餐。他常自己开着飞机，从一家分店跑到另一家分店，每周至少有4天时间花在这类访问上。 20世纪70年代，公司迅速壮大，山姆不可能遍访每家分店了，但他还是会经常跑到自己的超市里，专门去听购物老太太的抱怨，然后用行动消除不满。山姆正是通过多听员工、顾客的声音，从真正了解到公司运营情况和顾客的需求。（野山《财富，需要一对倾听的耳朵》，载《读者》2007（10）） S2 人际沟通与组织沟通 一、人际沟通 二、组织沟通 一、人际沟通 （一）沟通主体：理解自己与他人 （二）沟通方式：口头沟通、书面沟通和非言语沟通 （三）有效聆听 （一）沟通主体：理解自己与他人 每个人的沟通偏好是不一样的。了解自己和他人的沟通个性，有助于提高沟通的有效性。 管理者的沟通偏好举例： 1.监管。管理者仅对规定的内容感兴趣。策略：呈现核心的结论列表，忽略背景信息。 2.自由思想者。喜欢考虑多种做事方式，有创造性和宏图伟略，但不善于贯彻执行。对策：充满耐心，随时准备应付一切变化。 3.人道主义者。关心别人感受，希望人人快乐，会将建议在整个部门内讨论，获共识后行动。与此类管理者相处，耐心和机敏很重要。 4.历史学家型。关注背景、过程、细节，希望信息以线性方式呈现，不会随意变换主题和焦点。 自测：与人交往的态度 以下每个句子都展现了个人与他人共事的具体态度。请仔细考虑后判断对错。 1.我常常告诉别人我对他们的真实想法。 2.我要不穿相当正统的衣服就觉得不舒服。