呼叫中心外包产业现状及展望2011年9月20日数据.docVIP

中国服务外包产业现状与展望 源:《国际商报》作者:曲玲年?? 时间:2011-9-20???? 呼叫中心行业俱乐部 追溯中国服务外包的历史，可能要回顾到1985年中国科学院向日本派遣软件研修生和1988年IBM公司向中国转移系统软件的汉化工作。但服务外包产业开始形成规模，被政府和社会广泛认知并进入高速成长期，是2000年之后的事情。 2003年，随着印度开始出现人力资源供给瓶颈，欧洲和北美外包服务的买家逐步意识到。从长远来看，一个国家服务外包的交付能力可否持续，取决于其接受高等教育人群的大量和稳定供给能力。而能够超越印度，稳定提供更强大人力资源支持的国家只有中国。2003年之后，离岸服务开始快速向中国转移。中国服务外包领军企业，如：中软国际、中讯集团、文思创新、博彦科技、软通动力、药明康德、东南融通、浙大网新等一批服务企业迅速成长。这些在2003年还仅有三、五百人的小企业，到2010年已发展至5000到10000人规模，并陆续在纽交所、纳斯达克、香港和国内上市。尤其是“十一五”期间，随着国家多部委，推动服务外包产业政策的逐步实施，全国21个服务外包示范城市政府配套政策的出台和大力推动，我国服务外包产业进入了全新的发展阶段。 一、我国服务外包产业的现状 业务规模总量迅速增长。“十一五”期间，我国离岸服务外包市场加速拓展，在国际金融危机冲击之下，我国承接离岸服务逆势上扬，业务类型和国别呈现多元化趋势，美国、日本、欧盟和香港成为我国产业的主要市场区域，从全球离岸业务承接量看，我国已成为全球第二大离岸外包目的地国家。 人才队伍建设初现成效。“十一五”时期，服务外包企业、园区、培训机构、行业协会以及高等院校等各类主体积极参与人才培训工作，目前受训人数已达86.9万人，多层次、多渠道的服务外包人才培训体系基本形成。依靠国内培养和海外引进，我国服务外包人才素质快速提升，高级经营、管理人员和专业技术人员规模不断扩大，人力资源结构得到逐步提升。 企业竞争能力稳步提高。我国服务外包企业积极参与国际分工，不断积累行业经验，提升承接、交付和流程管理能力。截至2010年底，服务外包企业共获得六类国际资质认证达2810个（包括CMMI、CMM、PCMM、ISO2001、SAS70、ISO27001），并涌现出一批员工数超万人、营业额超亿美元的领军企业。 服务结构调整步伐加快。我国离岸服务外包业务，逐步由低端服务逐步向价值链高端延伸，产业咨询、解决方案能力、软件与信息系统架构设计、研发服务外包等高附加值、高技术含量的业务比重不断上升。2010年，工程研发服务外包（KPO）的合同执行金额达20.2亿美元，同比增长254.2%。 自主创新能力逐步增强。顺应离岸服务买家对服务模式不断创新的需求，依靠国内鼓励自主创新扶持政策，近年来我国服务外包企业加大基础技术研发投入，组建高素质的研发团队，大幅提升自主创新能力，服务外包企业软件著作权数、申请专利数大幅增加。截至2010年底，全国经认定的技术先进型服务企业近800家。 对外开放水平显著提升。“十一五”期间,国际服务外包产业对外开放进一步扩大，对外贸易结构持续优化，占服务贸易出口份额不断提高，离岸服务外包产业吸收外资规模和水平进一步提升，成为我国“引智”的重要渠道。服务外包企业“走出去”迈出坚实步伐，产业国际化程度进一步提高。 集聚发展效应日渐释放。“十一五”期间，21个服务外包示范城市建设取得明显成效，在市场导向和政府推动的共同作用下，要素资源集聚，规模效应显现，示范城市主要发展指标增幅均超过全国平均水平，对全国服务外包离岸合同执行额的贡献度，达到95%。显示了示范城市的引领带动作用。 辐射带动效应持续扩大。服务外包示范城市周边地区凭借区位优势，积极承接服务外包业务转移，与示范城市共享发展成果。长三角、珠三角、环渤海等地区已初步形成了以示范城市为核心的国际服务外包产业集聚带，对中西部地区的产业辐射效应凸显，推动了中西部地区服务外包产业加快发展。 政策支持体系日趋完善。国家各部委陆续出台了包括财税、人才培训、大学生就业、特殊工时、海关监管、电信服务、金融支持、知识产权保护、投资促进等20多项服务外包产业扶持政策。政策落实力度持续加大，各级政府的服务意识不断增强，有效减轻了企业负担。为承接离岸服务外包产业转移，加快产业发展创造了良好的政策环境。 综合服务体系逐步建成。公共培训平台、公共技术平台、公共信息平台、公共研究平台等各类公共服务平台陆续建成，网络、通信、电力和数据中心等基础设施进一步完善，服务外包产业的专业会展、发展论坛、交易平台、服务网络等快速推进，境内、外服务外包投资促进力度逐步加强，服务外包研究机构和服务外包中介机构的研究和服务能力有所提升。 特色外包园区不断涌现。围绕各地