公务员沟通和协调能力建设下.docVIP

公务员的沟通和协调能力建设（下） 吴德贵 中国人事科学研究院原副院长 二、管理沟通“十个基本” （八）管理沟通的基本流程 管理沟通的基本流程。管理沟通的流程大致分为六个步骤：第一步，确定需要向对方传递的信息，你准备传递什么，这是第一步，你要把它定下来；第二，确定对方是否接受了信息，你传过去了没有，就像远程网上课一样的，你要把它传到网上去，你传上去了没有？没传上去，各地的学员就看不到。要确认对方是否接受了信息；第三，验证对方是否理解了信息。你传出去了，对方是否理解，理解的程度如何，是全部理解了，还是部分理解了，还是一知半解，后来根本就不理解，不知道你说什么；第四步，了解对方是否认同了信息，仅仅理解还不够，他赞成不赞成，他的态度是什么；第五步，考察对方是否落实了信息；第六步，评鉴对方落实信息的结果，落实得怎么样。 沟通双方需要注意的问题，传递方需要注意四个问题，接受方也要注意四个问题，传递方需要注意，目的要明确，信息要准确，表达要清晰，反馈要及时，这是传递方。接受方不能心里抵触，不能相互矛盾，不能猜测曲解，不能鲁莽草率，这是在信息传递过程中双方各自都需要注意的问题。我们这里讲到了接受方需要注意的四个问题，其中有一个问题叫不能猜测曲解，双方在沟通的时候不能猜测和曲解对方，那样就容易产生一些误会。 我们这里来分析一个案例，这个案例是猜测曲解对方的信息了，结果非常不好，不欢而散。有人告诉老王，说局长找他，这是一个机关的事情，是一个局里面的事情，老王在市局已经工作了十多年了，而且很喜欢这份工作，但是最近这几天他非常害怕局长找他，因为局长要找来谈的大部分都是要分流出去的人，所以他也很担心，心里面十五个吊桶打水，七上八下的，就担心局长要找他，这不有一天，有人就告诉老王说：局长找你。当他走进局长办公室的时候，心里面就充满着怀疑，局长刚到任不久，给老王的印象是他对分流抓得很紧，用他自己的话来说叫精兵简政，这个局长是新来的，时间不长。老王进了办公室，局长让他坐下来并盯着老王看了一阵子，然后说，从我上任以来已经注意你很长时间了，现在该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了，这是局长一开口就讲了这么两句话，说：自从我上任以来已经注意你很长时间了，现在应该是和你谈谈有关你的工作和将来的时候了。老王听着，先是感到害怕、沮丧，然后一股子怒火突然从心中升起，他从椅子上腾一下站了起来，你用不着说了，原来你一直在私下探听我的消息，还让科长来查我的工作，不就是分流么，老子到哪儿都能活，你随便好了。说完，头也不回就冲出了局长办公室，局长想拦也没有拦得住，走掉了。情节非常简单，局长把老王叫到了办公室，准备和他谈谈，谈什么？没有讲内容，两句话，结果老王就火了，就走了，怒气冲冲的，而且还说了一通非常不好听的话。这是一次完全的误解，局长本来要提拔老王当副科长的，像这样的误解以及所造成的伤害在现实生活中屡见不鲜。 正如一位名人所讲过的，世界上99%的伤害都是由误解造成的。包括在家庭里面、夫妻之间时不时也有误解，你要不及时地沟通、不及时地交流，就容易出问题。导致这种现象的根源是我们的假设与推理不正确。老王同志的假设和推理不正确，局长并没有告诉你要谈什么，仅仅说“应该谈谈你的工作和你的将来了”，后来还没讲“准备要提拔你担任副科长，因为你的表现很好、很优秀”，后半截话还没讲，老王就根据自己的假设和推理说要把他分流出去了，所以一肚子的火油然而生。局长的问题在哪里呢？语言表达的不直接，绕弯子了，让人费解。沟通的时候对那些性子急的、心眼小的、疑心重的人千万不能兜圈子，必须直截了当、直奔主题，这是这个案例给我们的启示，这个老王同志就属于性子急、心眼小、疑心很重，当领导的要和这样的下属谈话的时候直截了当、开门见山、直奔主题，不要绕弯子、不要兜圈子。老王的问题在哪里呢？疑心太重、性子过急，还没等局长把话讲完了，就根据自己的错误理解反馈了一个错误的信息，把原本是件要提拔他的大好事给搅黄了，这样还能提拔你吗，局长也火，哪有这样的人呢。 （九）管理沟通的基本技巧 第九个基本，管理沟通的基本技巧，这是这个单元里面比较重要的一节，管理沟通的基本技巧、方法。这里包括沟通的一般技巧，还包括上行技巧、下行技巧，和我们的上司怎么沟通，和我们的下属怎么沟通，还包括语言技巧。最后第五个问题是特别注意，沟通在方法上特别要注意什么。这个基本是我们管理沟通十个基本当中最主要的一部分。 1、沟通的一般技巧 （1）沟通四维模型 沟通的一般技巧包括A、B、C、D，第一个，四维模型，这个不准备和大家来详细探讨了，这是国外一个专家写了一本《领导沟通力》，在这本书里面提出了一个沟通的四维模型，大家可以根据我的课件来研究这个问题，四维模型包括第一个模型是支配—敌意型；第二个模型是顺从—敌意型；第三个模型，顺从—温和型；第四个模型是支配—温