分析客人投诉原因与处理对策修改最终版.docVIP

商丘职业技术学院2012届毕业论文 分析客人投诉的原因与处理对策 论文作者姓名： 作 者 学 号： 所 在 院 系： 经 贸 系 所 学 专 业： 指导教师姓名： 2014 年 4 月 10 日 分析客人投诉的原因与处理对策 [摘 要] 在服务行业中，客人投诉这种事情非常常见。要处理好这类投诉，就要正确的认识到:主动向酒店投诉的宾客才是真正的宾客。本文首先从理论上对宾客投诉的相关概念进行探讨，进而结合自身的一些实习经历，以河南南阳圣泉国际商务酒店为例，陈述宾客投诉的现状及存在的问题。 [关键词] 星级商务酒店；投诉；原因；对策 目录 一、前言 1 二、酒店宾客投诉概述 1 （一）酒店宾客投诉的涵义 1 （二）酒店宾客投诉的分类 1 1理智型投诉 1 2失望型投诉 2 3批评性投诉 2 4建设性投诉 2 5补偿型投诉 2 （三）酒店宾客投诉的原因 3 1对酒店服务人员的投诉 3 2对酒店提供产品的投诉 3 3对酒店设施设备的投诉 4 4对异常事件的投诉 4 （四）顾客投诉对酒店的意义 4 1酒店顾客投诉对酒店的正面影响 4 2酒店顾客投诉对酒店的负面影响 5 三、以圣泉国际商务酒店为例，宾客投诉的现状及存在的问题 5 （一）投诉的处理 6 1 处理投诉的原则 6 2 受理客人投诉的程序 7 （二）现状 7 1 首先是服务不及时 8 2 其次是操作流程不规范 8 （三）解决投诉过程中存在的问题 8 1一线人员权利有限不能及时为客人解决问题 8 2酒店对客人投诉的重视程度不够 9 3没有专门的投诉管理制度，部门与部门之间缺乏沟通 9 4重复性的投诉不断发生 9 四、从圣泉国际商务酒店看处理宾客投诉的对策 9 (一)重塑新的企业文化 9 (二)制定详细的《宾客意见书》 10 (三)提高酒店员工的素质 10 (四)加强巡场管理 11 (五)开展优质服务竞争和评比活动，推进奖惩制度的实施 11 参考文献 12 后记 12 分析客人投诉的原因与处理对策 一、前言 酒店作为新兴的服务行业，带动了一系列的产业发展，也造就了一批酒店业的人才，而作为新兴行业中的一员，想要在服务业有所成就，有所突破，就要有与众不同的特色服务。在待人接物、及时处理客人投诉等方面做出一些应对。本人曾在山东威海海悦建国饭店房务部实习过，现在在南阳圣泉国际酒店工作，也直接或间接的参与过一些投诉及投诉处理的一些事件，深知对投诉处理事件及时作出应对的重要性。因此，本文主要从产生投诉的原因和如何处理客人投诉等为论点，依次展开论述，讨论如何对待宾客投诉如何正确处理宾客投诉，将因宾客投诉而造成的损失减少到最低程度，通过正确的宾客投诉处理增加宾客的满意度和忠诚度，从而创造更多的利润，同时也可以促进整个酒店的良性发展。 二、酒店宾客投诉概述 （一）酒店宾客投诉的涵义 所谓酒店顾客投诉，是指酒店顾客对企业产品质量或服务不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买方和卖方的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。 （二）酒店宾客投诉的分类 1理智型投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇，客人产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。理智型投诉是客人在比较冷静的情况下提出的投诉一般都是较为合理的要求。理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解，但如果处理不当，客人就可能会要求酒店赔偿，使事态扩大。 2失望型投诉 客人事先预约的服务项目，由于酒店员工的粗心大意而耽误了客人，这种情况会引起客人的不满和恼火。处理这种投诉的有效方法是尽快使客人消气，并立即采取必要的补救措施。 3批评性投诉 批评性投诉的特点是:客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 4建设性投诉 建设性投诉的特点是:客人一般不是在心情不好的情况下投诉的，恰恰相反，这样的投诉很可能是随着对酒店的赞誉而产生的。例如，有一位先生是该酒店的常住客人，这一天他离开房间时，同往常一样还是习惯要和打扫房间的服务员聊上几句。他说他的夫人和孩子今天从家里过来，他夫人以前住过该酒店，感觉挺不错的，而且只要是她朋友到此地，都会推荐到这里来住，他夫人唯一的希望就是酒店的员工能叫出她的名字，而不是夫人或者太太，因为她先生是该酒店的长住客，这样她会觉得更有面子。 5补偿型投诉 提出补偿型的客人觉得自