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如何高效沟通 2015-7-6 导言 知识 技巧 态度 业绩 工作能力 沟通的含义 高效沟通 高效沟通三原则 沟通失败的原因 沟通的三大要素 沟通技巧 高效沟通的基本步骤 沟通 为了设定的 目标 ，把 信息， 思想 和 情感 在 个人或群体间传递，并 达成共同协议 的过程。 目标 思想 信息 情感 协议 沟通的过程 1.发送者有 某种意图 2.发送者将意 图编成信息 3.信息在 渠道中传递 4.接受者对 信息进行解码 5.反馈传递至发送者 6.可能向接受者提供再反馈 沟通的三大要素 沟通的方式 沟 通 方 式 适 用 范 围 优 点 缺 点 语言沟通 交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快速反馈、信息量很大 组织层级障碍，经过层次越多，信息失真越严重 书面沟通 报告、备忘录、信件、文件、内部期刊 正式、持久、有形，可以核实 信息量有限，缺乏直接反馈，使用不好适得其反 电子媒介沟通 电子邮件、 传真、视屏、计算机网络 快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人 单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情 非言语沟通 身体动作、语调、空间、距离 信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活 传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 沟通技巧 沟通的四个基本技巧 — 察言观色 看 看 面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。 ——罗曼 ·罗兰 看 可以重复或加强有声语言信息 具有调节的功能 可以代替语言信息 体态密码的识别与解读 赞同地倾听 微微侧着的头和友好的目光接触表明她在赞同地聆听 体态密码的识别与解读 体态密码的识别与解读 需要安慰 一手绕颈，一手绕腰，表明需要安慰。 处于矛盾中 紧闭的双眼和扶鼻的动作表明听到对方的话时内心充满混乱和矛盾。 体态密码的识别与解读 看 沟通的四个基本技巧 — 设身处地 听 如何成为好的倾听者 聽 如何成为好的倾听者 有效 地听 眼神 表情 肢体语言 语调 适当记录 适当回应 适当提问 适当建议 沟通的四个基本技巧 — 有目的问 问 提问式分类 问题 区别？ 节省时间 控制谈话的气氛 不利于收集信息 收集信息全面 谈话气氛轻松 浪费时间 容易偏离主题 问 沟通的四个基本技巧 — 简单扼要 说 如何有效的表达 简要表达 事实的要点 一些帮助我们组织意念的引导词 when三段时间 过去/现在/未来 (阶段、时期) 前期/中期/后期 Why三个原因 金钱/效用/宣传 (理由、考虑、效用) 实用/美观/价廉 说 一说就明 简明扼要 画龙点睛 沟通失败的原因 高效沟通三原则 高效沟通的基本步骤 事先准备 S——strength W——weakness O——opportunity T——threat 确认需求 积极聆听技巧 阐述观点 处理异议 客户的拒绝借口 我要考虑考虑 我们的预算已经完了 我要和老板商量 现在生意不景气 你的价格太高了 我不在意品质 我还要和别家比较比较 借力打力 达成协议 共同实施 沟通完成是工作的开始 Thank you!