服务业作业计划link.pptVIP

服务企业运作的特点 服务特征矩阵 服务复杂程度和顾客化程度 服务交付系统管理中的问题－顾客参与的影响 服务交付系统管理中的问题－减少顾客参与影响的方法 影响需求的策略 设计预约系统的原则 服务能力管理策略 随机服务系统的构成 随机服务系统的类型 单通道，单阶段 多通道，单阶段 单通道，多阶段 多通道，多阶段 人员班次安排的背景 人员班次计划的分类 最简单的随机服务系统1 最简单的随机服务系统2 最简单的随机服务系统－有关计算公式 最简单的随机服务系统－实例 单班次问题1 单班次问题2 单班次问题3 每周休息2天 每周连休2天 隔一周在周末休息 每周连休2天，隔一周在周末休息1 每周连休2天，隔一周在周末休息2 实例1 实例2 实例3 实例4 4 多班次问题1 多班次问题2 对于 N =6，n =5，求班次安排。 解：计算出 W2=8，k=1。 ● ● ● ● 8 ● ● ● ● 7 ● ● ● ● 6 ● ● ● ● 5 ● ● ● ● 4 ● ● ● ● 3 ● ● ● ● 2 ● ● ● ● 1 七 六 五 四 三 二 一 七 六 五 四 三 二 一 工人号 N =7，n =4，求班次安排。 解：经计算 W3=9，[W3-2n] = 1。班次如下： ● ● ● ● 9 ● ● ● ● 8 ● ● ● ● 7 ● ● ● ● 6 ● ● ● ● 5 ● ● ● ● 4 ● ● ● ● 3 ● ● ● ● 2 ● ● ● ● 1 七 六 五 四 三 二 一 七 六 五 四 三 二 一 工人号 N =10，n =5，求班次安排。 解：按上述公式求得，W4= 12，k= 2。 给工人从 1-12编号，1-6号为A组，7-12号为 B 组，班次计划如表 所示。 ● ● ● ● 12 ● ● ● ● 11 ● ● ● ● 10 ● ● ● ● 9 ● ● ● ● 8 ● ● ● ● 7 ● ● ● ● 6 ● ● ● ● 5 ● ● ● ● 4 ● ● ● ● 3 ● ● ● ● 2 ● ● ● ● 1 七 六 五 四 三 二 一 七 六 五 四 三 二 一 工人号 步骤 多班次问题即每天有多种班次的工人需换班，比单班次问题多了换班约束。如规定任意连续两天工作内的班次必须相同。 多班次问题除考虑休息日、工作日顺序，还需确定每名工人在每个工作日的具体班次。因此多班次问题比单班次问题复杂得多。 若允许工人固定班次，可将不同班次工人分成不同组，每组工人按单班次问题处理。 * * * 服务企业运作的最大特点就是顾客到达和服务的时间是随机的，还有以下特点： 1、服务的消费者有时并非购买服务的人，或者只是其中一部分购买服务的人； 2、服务能力与顾客流匹配是作业计划主要问题； 3、服务运作通过服务台进行； 4、争取“回头客”是服务企业重要策略； 5、服务企业很难将营销与生产运作分离。 服务的复杂程度 顾客化程度 服务的复杂程度表示进行某种服务所需要的知识和技能的复杂性。 顾客自己能从事简单的服务，但不经过训练则不能从事复杂的服务。服务的复杂程度是相对于顾客而言的。 顾客化程度是表示满足顾客个性化要求的程度。 1、顾客参与影响服务运作实现标准化，影响了服务效率； 2、为使得顾客感到舒适、方便和愉快，会造成服务能力的浪费； 3、对服务质量的感觉是主观的； 4、顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。 对顾客参与程度不同的系统的设计的考虑，见表12－1 1、通过服务标准化减少服务品种； 2、通过自动化减少与顾客的接触； 3、把部分操作与顾客分离； 4、设置一定量的库存 1、固定时间表； 2、使用预约系统； 3、使用预订系统； 4、推迟服务； 5、为低峰时的需求提供优惠； 6、需求划分 1、确定预约期间，主要以平均服务时间为基础； 2、给未准时赴约留有余地； 3、确定每天预约数量； 4、在全天范围内合理安排预约； 5、安排预约顺序，不要用先来先服务的原则； 6、监控系统运行 1、改善人员班次安排； 2、利用半时工作人员； 3、让顾客自己选择服务水平； 4、利用外单位的设施和设备； 5、雇佣多技能员工； 6、顾客自我服务； 7、采用生产线方法。 1、输入过程 最重要的参数是到达率。到达率指单位时间内顾客到达的数量。 2、排队规则 先来先服务、后来先服务，按优先权服务，随机服务和成批服务。 3、服务设施 有几个服务台，每个服务台的服务时间 1、单通道，单阶段 2、多通道，单阶段 3、单通道，多阶段 4、多通道，多阶段 ...