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第十章 语言沟通 技巧 ——说与听的艺术 分享目录 一、沟通概述 二、语言沟通中说话的要求与技巧 三、语言沟通中倾听的要求与技巧 学习目标 1.掌握语言沟通中说与听的基本要求 2.了解说话与倾听的基本技巧，并能学以致用 第一节 沟通概述 一、沟通含义：有意义的互动历程 特点：目的性、互动性、过程性 二、要素：主体、信息、媒介、环境 三、目标：传递信息、交流情感、寻求理解、达成共识 四、原则：清晰、简明、准确、完整、建设性、礼貌 五、内容：何时、何地、何人、何事、何因、何果 第二节：说话的基本要求与技巧 一、说的基本要求 （一）清楚的说 1.语言的明确性 说者语言能够准确和切实地表达其真实的思维和情感。 表态类、宣告类、指令类、表达类、阐述类 案例分析 1.中国队大败美国队！ 2.老师我最近很烦！ 3.医生，我很不舒服！ 4.我晕！ 5.1把窗子打开！ 5.2请帮我打开窗子，好吗？ 5.3你觉得屋子里有点热吗？ 2.语言的特定性 又称具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是反映所指对象的具体特征或质的规定性。他不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。 案例分析 1.1987年7月23日新华社消息：“苏联边防军开枪射击在自己的土地上从事正常劳动的中国公民” 2.给我拿盒烟。 （二）恰当的说话 讲话要符合一定的社会规则，说的内容与情形符合说话时的具体情况。特定的时间、地点、氛围、对象与双方关系说恰当的话是成熟与魅力的体现。 1.与沟通的时间、地点、氛围相符 2.与说者的社会角色交往角色相符 3.与对方经验、知识、心理需要相符 4.与双方关系相符 5.与安全需要相符 案例分析 1.一位下属在下班时间给领导打电话汇报工作。 2.妻子在工作单位受了气回到家，丈夫向她请求多给自己点生活费。 3.在洗手间里问候“吃了吗”，在图书馆、寺院大声交谈。 4.在公司正式工作例会上，称呼同事老王。在婚礼上谈论离婚率高发问题。 5.一位讲课很好的老师，在朋友聚会时夸夸其谈。一位领导在自己家发号施令。 6.一位三下乡大学生给农民讲癌症的病理切片。一位外乡在回民区大谈红烧猪肉的美味。 7.一位女员工在上班时与自己上司说“你真坏”。 8.一位医生直面坦诚的告诉患者，肿瘤晚期，一周就会死亡。 9.文革期间在北京公共场合，谈论中央政策的错误。 10.《水浒传》中陆虞侯之死。 （三）有效的说话 1.简洁、清晰、标准、完整、有逻辑 2.自我监控——第三只眼 适时调整、适时结束 二、说话的基本技巧 （一）增进说话的明确性与特定性 1.掌握丰富的词汇——选择表意的恰当词汇 2.放松心态——做自己 3.慎用推论——不说自己不确定的话 4.注意文化习俗差异——因地制宜 （二）关注对方 1.使对方对话题感兴趣 说我们，将对方引入话题里，引用对方熟悉的信息 2.坦诚 话由心生 3.关注重视对方 注视对方，正如您所知道的那样 4.非言语信息丰富但无不恰当之处 微笑、身体前倾等其他肢体语言 （二）肯定对方 1.语言肯定 您说的很对，我赞同，我理解，你说的有道理 2.非语言肯定 点头、微笑、注视、鼓掌等 3.礼貌尊重 尊称、握手有力、低姿态、虚心、注意民俗与文化 不揭人之短 （三）先当听众——一鸣惊人 1.控制说话的冲动 2.在不明确前少说话 3.自己清楚的简练的说清楚 （四）其他注意事项 1.普通话 2.避免口头禅 3.避免粗俗与不恰当的玩笑 4.避免对方忌讳 5.语句与名词少重复 概念，听明白没有 6.恰当的询问 三、提高说话水平的途径 （一）多磨练与多经历 （二）丰富知识与信息量 （三）人格成长 第三节 倾听的基本要求与技巧 一、倾听的基本要求 （一）专注 注意力集中 （二）理解与分辨 1.听背后动机与话外之音 2.听好坏与利弊 3.全面掌握对方说话的本质内容 二、听的基本技巧 （一）适当的说与问 （二）记忆 倾向、特征、对方感兴趣的内容 生日、爱好、性格、服饰与身体特征 （三）配合非言语信息 1.目光 2.点头 3.微笑、悲伤等面部表情 4.其他肢体语言：坐姿、站姿、接触等 * * 明确也是相对的，即前提是不要伤害人或令对方感到不舒服 苏联边防军开枪射击在中国的土地上从事正常劳动的中国公民。 给我拿一盒红利群 闲谈莫论人非，隔墙有耳 *